Comunidades virtuales como ambiente propiciador de estrategias metodológicas: Locus para la información e intercambio de experiencias reales
Nelsio Rodrigues de Abreu, Renata Francisco Baldanza, Luiz Henrique de Barros Vilas Boas y Ricardo de Souza Sette
O perfil dos participantes de comunidades virtuais que discutem sobre turismo foi obtido por meio de um questionário on-line. Ressalta-se que os resultados obtidos são condizentes com outras pesquisas de instituto de renome nacional, como o IBOPE (2005).
Nesse sentido, é importante conhecer o perfil dos consumidores, pois, somente assim, estratégias podem ser desenvolvidas e atender às expectativas dos clientes de forma ética. O perfil dos usuários de comunidades virtuais corresponde a pessoas na faixa etária média de 25 anos, maioria solteiros, nível de escolaridade variando entre universitários e graduados, com renda mensal entre 6 e 10 salários mínimos e família com até 4 membros, em média.
É importante destacar que, dois tipos de usuários de comunidades virtuais foram identificados (figura 1), denominados neste estudo de especialistas e de usuários consumidores. Portanto, a identificação de tais características é significante, visto que estes participantes de comunidades virtuais buscam informações diferenciadas, mesmo que algumas possam ser coincidentes.
FIGURA 1: Tipos de membros de comunidades virtuais.
FONTE: Dados da pesquisa.
Assim, em geral, os especialistas procuram trocar informações sobre aspectos profissionais, visando aperfeiçoar seus conhecimentos, bem como utilizar das comunidades virtuais para debater o fortalecimento do setor turístico, por meio de experiências e exigências legais, para que não ocorram desvios de atuação dos atores envolvidos no segmento turístico. Verificou-se também que alguns ‘especialistas’ utilizam as comunidades virtuais para desenvolver e apresentar suas habilidades pessoais, e, desse modo, aumentar sua rede de relacionamento, objetivando destacar-se no mercado.
Os usuários consumidores buscam nas comunidades virtuais formas de interações sociais, mantendo contato com pessoas de diversas áreas e locais, criando, assim, novos laços de amizade no ambiente on-line. Constatou-se também que os ‘usuários consumidores’ participam de comunidades virtuais sobre turismo e as utilizam para trocar experiências sobre destinos turísticos, uma vez que os depoimentos das pessoas que visitaram determinado ponto turístico repassam mais credibilidade do que uma mensagem publicitária. Portanto, os depoimentos e os relatos de experiências vivenciadas feitos em comunidades virtuais permitem as pessoas analisarem e tomarem suas decisões de consumir ou não determinado produto/serviço, visto que alguns consumidores têm receio em relação às informações repassadas pelas empresas do segmento turístico. Portanto, os consumidores dotam-se de empowerment através das comunidades virtuais, não precisando aceitar regras e valores ditados pelas organizações.
Quando questionou-se aos participantes de comunidades virtuais de turismo quais as razões que os levaram a participar de tais comunidades, entre as respostas destacaram-se a troca de experiências (76,9%), seguida de conhecer pessoas, que também resulta em uma forma de buscar novos conhecimentos e novas experiências.
Vale destacar que, o tempo médio mensal de uso residencial da internet entre os brasileiros aposentados é, em média, de 29 horas e 45 minutos (IBOPE/NetRatings, 2005).
De acordo com os entrevistados, 41,3% já tiveram sua decisão de consumo de produtos turísticos influenciada pelas informações obtidas em comunidades virtuais, enquanto 47,6% não foram influenciados e o restante não opinou.
Os participantes que revelaram que foram influenciados em comunidades virtuais - homens e mulheres - destacaram que é uma nova maneira de obter informações e conhecer melhor seus destinos turísticos e não incorrer em resultados frustrantes na aquisição de produtos/serviços turísticos. Já nas afirmações dos participantes que declararam que não tinham sido influenciados em comunidades virtuais, prevaleceram os argumentos de que ainda não precisaram de informações turísticas ou já possuíam fontes seguras de onde buscar informações sobre produtos/serviços turísticos. No entanto, a maioria afirmou que utiliza as comunidades virtuais para obter outras informações para ajudar na tomada de decisão.
Esta etapa da pesquisa analisou a potencialidade das comunidades virtuais de turismo como ambiente estratégico de marketing para o segmento turístico, investigando as interações ocorridas nesse ambiente, buscando observar as trocas de informações ente seus membros, a fim de evidenciar a influência direta e indireta dessas informações trocadas nas comunidades virtuais nas decisões de consumo de produtos/serviços turísticos de seus membros. A seguir são apresentadas algumas transcrições ipsis litteris mais importantes abordadas nos grupos focais on-line.
Quando questionados pela moderadora se as comunidades virtuais influenciam no processo na tomada de decisão de consumo de produtos ou serviços turísticos, alguns participantes afirmaram que não, mas, posteriormente, forneceram informações diferentes.
Verifica-se neste contexto, as influências grupais, onde em um primeiro momento, um participante considerando sua espacialidade temporal - experiência vivida, argumenta a falta de credibilidade das informações obtidas das interações sociais no ambiente virtual, entretanto, com continuação da discussão, ou seja, na interação no mesmo ambiente, altera sua opinião em vistas dos fatos apresentados e das possibilidades que esta dimensão permite ao indivíduo uma reflexão da sua realidade interativa. Assim, as influências grupais, a aceitação e a interação social, os processos de identificação e internalização são fatores de mudanças de atitudes, devido participação desprovida de preconceitos nas comunidades virtuais.
Vale destacar também que, no tocante ao aspecto histórico conceitual do indivíduo, o que é relevante em uma análise de discurso, pode ser observado no grupo focal on-line é a percepção das pessoas em relação à época do consumo, como declarado, ‘[...] R.E. Fala para Todos - por exemplo, no momento não posso fazer turismo como gostaria ... mas estou me preparando para qdo puder’, referindo-se à sua futura e breve aposentadoria. Logo, o aspecto de temporalidade é significativo nas interações dos inter-agentes, seja na mudança de atitude e de adaptação conforme um planejamento futuro seja sublevação de preceitos iniciais devido às informações diferenciadas obtidas no grupo de convivência social.
Salienta-se que, os debates dos grupos focais complementam uns aos outros, visto que quando os participantes afirmaram que, com as informações obtidas em comunidades virtuais ou via sites especializados, o turista ganha a liberdade de escolha, afirmando que: [...] ‘R.E. Fala para Todos - Por isso penso que é interessante pesquisarmos o destino ao qual queremos conhecer e fazer nosso próprio tour ’. Assim, percebe-se que os participantes, além de receber as informações de parceiros da comunidade, podem verificar sua confiabilidade através de pesquisa na própria internet, tendo autonomia de fazer seus roteiros, com um risco menor do que quando realizado apenas com base em informações de mensagens publicitárias de empresas do setor de turismo, haja vista que a internet permite uma visualização prévia do destino desejado.
É relevante considerar que, devido à naturalidade do debate, com pouco tempo juntas, visto que, não se conheciam anteriormente ao grupo focal, as participantes já estavam se tratando com maior intimidade, utilizando-se de apelido:
Por essa característica que se formou no grupo, levando-se em consideração que as participantes haviam se conhecido há menos de duas horas, pôde-se observar um vínculo razoável de amizade e liberdade de comunicação e interação entre elas, o que, ocorrendo em comunidades virtuais, é de suma importância no tocante à confiabilidade das informações repassadas e recebidas. Esta atitude promove a cooperação no grupo, através da comunicação mais informal, valorização de experiências e aceitação de opiniões como contribuições construtivas.
Vale destacar aqui que, grande parte dos participantes dos grupos focais on-line, apesar de declararem que as opiniões postadas em comunidades virtuais não os influenciam, reconheceram que elas os fazem pensar sobre o assunto, levando o membro de uma comunidade virtual a analisar sua posição e verificar que sua interpretação poderia está equivocada, afirmaram alguns participantes.
Assim, as comunidades virtuais servem como network, como declarou uma participante. Nesse sentido, os debates enfocam os aspectos no tocante aos assuntos profissionais, bem como de relacionamento de interesse de usuários comuns. Para os profissionais, é uma forma de intercâmbio e de agenciamento e, para os demais usuários, uma maneira de obter informações sobre destinos turísticos de seus interesses.
É interessante observar que, as opiniões isoladas são normalmente negativas à utilidade e aplicação de comunidades virtuais como meio confiável de informação. No entanto, no decorrer do debate e com os argumentos desenvolvidos, as pessoas descrevem situações e opiniões diferentes, demonstrando, assim, a potencialidade do uso da internet e, em especial, das comunidades virtuais. Isso porque as mesmas permitem ao indivíduo fazer novas avaliações do que está sendo abordado e apresentar novas formas de pensar sobre o tema debatido, o que é considerado uma inquietação do seu ponto de vista, e é influenciada pelos demais membros das comunidades virtuais, conforme discussão a seguir.
Traçando-se uma breve visão geral das discussões dos grupos focais on-line realizados nesta pesquisa, pode-se verificar que os dados obtidos apontam para: deficiências em empresas do segmento turístico, problemas de regulamentação, desconhecimento dos turistas de seus direitos e desconfiança nas informações disponibilizadas na internet, mesmo sendo estas em comunidades virtuais de interesse específico, como no caso do setor de turismo.
Vale mencionar que, entre os aspectos relevantes na área de marketing, estão fatores culturais e sociais do consumidor que, por vezes, são desconsiderados pelas empresas e profissionais ligadas ao setor turístico. Esse desconhecimento de práticas sociais e culturais do país de seu destino turístico, pode expor o turista a situações desagradáveis nas suas férias ou negócios, bem como transgressão de costumes locais, descumprimento e violações de aspectos legais nacionais involuntariamente. As comunidades virtuais podem suprir essas deficiências, disponibilizando informações aos turistas, por meio das experiências vivenciadas de seus membros e também através das estratégias de comunicação das empresas do segmento envolvido.
Um ponto que vale destacar para complementar as considerações dos grupos refere-se à sugestão de qualificação de comunidades virtuais, como ocorre em sites de comércio eletrônico, como Mercado Livre , Ebay etc., apenas para citar como exemplos. Desse modo, desenvolve-se uma maneira de aumentar a confiabilidade das informações obtidas em comunidades virtuais. Assim, enfatiza-se as palavras de uma participante do quinto grupo focal on-line, que aponta que as comunidades virtuais pode ser descrito como ‘marketing de informações’, onde as pessoas disponibilizam informações, sem interesses de retornos financeiros, mas apenas como forma de intercambiar informações e experiências pessoais.
Portanto, os dados expõem a potencialidade do uso de comunidades virtuais como ambiente estratégico para o desenvolvimento de ações mercadológicas, por meio das interações entre os indivíduos participantes, que favoreçam o aumento da confiabilidade das informações com base nas discussões ao longo do tempo.
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