Marcelo José Pio, Ariel Vicentini de S. Martins y Adelaide Antunes
Em termos de estrutura e posicionamento hierárquico, o Sistema de Inteligência Competitiva do SENAI/CETIQT fará parte da Gerência de Estratégia e Mercado (GEM) e sua função prioritária será o de auxiliar os principais tomadores de decisão da organização na preparação e definição dos projetos estratégicos. Isto se dará através do monitoramento e análise de informações sobre clientes atuais e potenciais, concorrentes, mercado, novas tecnologias e sistemas produtivos. Para tal função, o SIC deverá estar subordinado apenas à Diretoria Geral e à Diretoria de Ensino e Tecnologia, visto que essas duas diretorias serão os principais clientes dos produtos gerados pelo SIC.
• A primeira etapa do modelo proposto é a definição e classificação dos clientes da instiuição por área de atuação e de seus principais concorrentes.
• A segunda fase do modelo se refere à forma de coleta da informação no seu estado mais bruto. As áreas de monitoramento ou vigília foram divididas em:
- Tecnológica: Monitoramento das principais inovações ocorridas nos atores constituintes da cadeia (matéria-prima, bens de capital, produtos químicos, processos produtivos e produtos têxteis).
- Mercadológica: Este monitoramento inclui os comportamentos e as tendências, de caráter macro, dos mercados internos e externos, o comportamento das variáveis sociais, políticas, econômicas que impactam o setor. Vale lembrar que o monitoramento do mercado inclui o segmento de moda e design.
- Concorrência: Este monitoramento objetiva acompanhar as ações dos principais concorrentes do CETIQT em território nacional.
- Satisfação e Perfil dos Clientes Atuais e Potenciais: Este monitoramento inclui a coleta de informações, através de ferramentas adequadas de pesquisa, sobre os clientes atuais e criação de condições para identificar novos usuários. O monitoramento dos clientes não terá apenas uma função reativa de verificar a satisfação do usuário nos serviços de pós-venda, mas buscará traçar o perfil do cliente do CETIQT, o que significa desenvolver novos produtos através deste perfil.
Devido à grande variedade e especificidade das informações necessárias e aproveitando a existência de uma rede de professores especialistas nas diversas áreas de interesse, a coleta de informações ocorrerá de forma descentralizada. Outra justificativa para a opção de um processo descentralizado é a dificuldade, em um primeiro momento, de se contar com uma equipe fixa e completa, e que esteja voltada apenas para a função de inteligência competitiva.
A coleta de informações referentes ao mercado e à concorrência deverá ficar a cargo da equipe de inteligência competitiva e contará com o apoio da Unidade Operacional de Estudos Técnicos (UOET), visto que este departamento já possui um processo sistematizado para tal. A coleta de informações tecnológicas deverá ser dividida pelos segmentos que compõem a cadeia têxtil, de acordo com a especialização (fibras e fiação, tecelagem plana, tecelagem de malha, acabamento, confecção e moda e design); o monitoramento das tecnologias e das tendências tecnológicas, envolvidas em cada segmento, ficará a cargo destes departamentos. O monitoramento da satisfação e perfil dos clientes será de responsabilidade da Unidade de Relações com o Mercado (URM), visto que este setor já possui infra-estrutura para criar um processo sistêmico de preparação de ferramentas, envio e recebimento de informações. Os processos de coleta de informações serão sistematizados e os períodos de busca e envio ao SIC serão definidos de acordo com a periodicidade das ações estratégicas da instituição. Normalmente as ações estratégicas da instituição geram projetos anuais de execução.
As formas de coleta das informações irão variar de acordo com as áreas de interesse. A área tecnológica pode ser dividida em três grandes grupos: Tecnologia Têxtil, Tecnologia para Desenvolvimento de Produtos Têxteis e Tecnologias de Gerenciamento.
Para todos os grupos mencionados, a principal fonte de informação será a internet, através dos sites dos fornecedores de fibras, de máquinas e equipamentos, de produtos têxteis e de instituições privadas e governamentais ligadas à modernização do parque industrial têxtil brasileiro. O uso da internet como “vitrine global” de diversos tipos de informações, torna-se cada vez maior; é utilizada desde a comunicação imediata, via correio eletrônico, da opinião de especialistas em jornais, revistas eletrônicas e em artigos acadêmicos, até listas de discussões e diálogos on-line. Outras fontes de informações que serão utilizadas são os periódicos e livros publicados, e anais de congressos e seminários do setor têxtil nacional e internacional.
Espera-se um certo grau de dificuldade para a vigília das informações relacionadas às tecnologias de gerenciamento e a utilização dessas pelas empresas do setor, devido à falta de uma cultura de difusão deste tipo de tecnologia. Logo, além das fontes formais e públicas, as informações sobre a aplicabilidade de novas tecnologias de gerenciamento podem ser obtidas informalmente, através dos trabalhos de consultoria e assistência técnica que são oferecidos pela instituição e conversas informais entre os técnicos do SENAI/CETIQT e os profissionais das empresas.
A coleta e o monitoramento do mercado terão também, como base, a análise de jornais de enfoque econômico, tais como Gazeta Mercantil e Valor Econômico, revistas têxteis especializadas em mercado, sites de organizações governamentais, de fomento e instituições de suporte da cadeia (ex. Associação Brasileira da Indústria Têxtil – ABIT).
As informações da concorrência poderão ser obtidas através dos sites das organizações que possuem serviços semelhantes aos oferecidos pelo CETIQT, mas as infomações de melhor valor agregado poderão ser conseguidas através de um processo informal que consta de observações e participações em congressos e eventos da área têxtil, entrevistas com alunos e ex-alunos destas instituições e com profissionais que já utilizaram a concorrência para algum tipo de serviço educacional ou tecnológico. O processo informal se justifica devido à grande concorrência, não explicitada, entre as instituições tecnológicas têxteis, visto que a demanda por serviços educacionais e tecnológicos ainda é relativamente limitada. Deve-se lembrar que as exigências para adequação a um mercado mais competitivo começaram apenas na década de 90.
O monitoramento dos clientes poderá ser feito através de questionários, os quais serão confeccionados para atender às diferentes classes de clientes do CETIQT. Os questionários objetivarão não só verificar a satisfação do cliente, mas questioná-lo sobre suas expectativas futuras, através de um mapeamento e determinação do perfil destes clientes. O conhecimento do perfil dos clientes permitirá ao CETIQT ter uma visão de futuro em relação ao oferecimento de novos serviços educacionais e tecnológicos, principalmente para clientes que atuam nas áreas de desenvolvimento de produtos têxteis. O processo de coleta de informações dos clientes, diferentemente dos processos anteriores, será feito de forma contínua e pontual. O processo de forma pontual irá ocorrer através do envio de questionários, a princípio em formato eletrônico, para os clientes cadastrados nos diversos setores do centro e irá ocorrer pelo menos uma vez por ano. Além do envio destes questionários, será mantida na home page da instituição um questionário que poderá ser respondido a qualquer momento. Outra forma de coleta de informações dos clientes poderá ser a aplicação dos questionários, na forma impressa, em eventos têxteis, assistências técnicas ou qualquer serviço executado pelo centro. O envio e a tabulação dos questionários poderão ser descentralizados e ser de responsabilidade dos chefes de cada departamento envolvido. Contudo, as análises deverão ser centralizadas pela equipe do Sistema de Inteligência Competitiva.
Para a formatação das informações oriundas dos monitoramentos tecnológicos, de mercado e da concorrência, poderão ser utilizados os modelos de matriz sugerido por Gomes e Braga (2001). Os quadros 1 e 2 representam as matrizes para a classificação das fontes de informações e tratamento e avaliação das informações, respectivamente.
Como o sistema de inteligência competitiva terá, como função prioritária, fornecer informações contextualizadas que irão servir de base para o planejamento anual da instituição, a etapa de análise deverá considerar as diretrizes estratégicas para o SENAI/CETIQT e que foram determinadas tendo como base a missão da instituição e as diretrizes estratégicas do Departamento Nacional do SENAI, que é a organização gestora do sistema SENAI e à qual o CETIQT está subordinado.
Desmembrando os principais termos da Missão, tem-se como Diretrizes Estratégicas para o CETIQT:
1. Assegurar o atendimento aos elos integrantes da cadeia têxtil, em função de suas demandas e necessidades.
2. Suprir a cadeia têxtil de pessoal qualificado
3. Suprir a cadeia têxtil de serviços tecnológicos
4. Suprir a cadeia têxtil e o Governo de informações técnicas, tecnológicas, econômicas e comerciais – estratégicas para o setor.
A análise das informações deverá ser feita por uma equipe fixa, composta por profissionais dos diferentes segmentos da cadeia. A importância de se ter uma equipe fixa e a possibilidade de se ter uma visão, linguagem e objetivos comuns e com um elevado comprometimento com os objetivos estratégicos da organização. O produto da análise das informações será apresentado na forma de cenários tendenciais – que consideram um pequeno período de tempo - e prospectivos – que consideram um período de tempo longo.
V.3) Resultados da Análise Inteligente das Informações
Uma vez concluída esta fase de análise das informações, através das técnicas apropriadas, serão gerados relatórios com resultados obtidos e com todos os possíveis cenários futuros, que serão enviados à direção da Instituição, de forma sistemática e periódica. Assim, a direção manter-se-á informada de todos os tipos de movimentações mercadológicas e de inovações tecnológicas que tenham relevância para o mercado nacional e para as atividades do CETIQT. Desta forma, existirá material suficiente para que os planejamentos estratégicos do Centro Tecnológico sejam bem embasados e parametrizados em um serviço de Inteligência Competitiva.
