Cristina Coelho de Abreu Pinna, Fernando José Barbin Laurindo y Marcelo Schneck de Paula Pessôa.
A aplicação da abordagem proposta para definição e implantação de processos de gestão de outsourcing de Tecnologia de Informação visa permitir maior visibilidade do processo, através da disponibilização e análise de indicadores, maior controle das operações realizadas, informações mais confiáveis e uma melhoria inicial da qualidade do serviço, logo após a implantação do processo de monitoração.
Cabe ressaltar que partes da metodologia proposta, como por exemplo, a definição dos indicadores utilizando a técnica de GQM e a padronização e formalização dos processos de gestão foram aplicadas ao caso em questão e apresentaram resultados qualitativamente satisfatórios, no entanto, tais resultados merecem análises mais profundas.
No caso considerado, os processos de gestão foram discutidos e definidos pelo grupo responsável pela implantação da estratégia de gestão proposta (denominado de grupo de gestão), que se baseou nas melhores práticas dos diversos processos de gestão praticados na organização. Após a formalização destes processos, incluindo aspectos operacionais e corporativos, os mesmos foram amplamente divulgados aos colaboradores e aos outsourcers, com forte apoio da alta gerência.
Os principais indicadores dos processos de gestão também foram discutidos, propostos e divulgados pelo grupo de gestão, que pôde aplicá-los, ainda que de forma manual, a alguns projetos piloto. O simples fato dos outsourcers saberem que estavam sendo monitorados gerou um salto significativo nos níveis de qualidade dos serviços praticados.
A montagem do grupo de gestão foi essencial para a implantação inicial do processo. A equipe foi montada por um grupo pequeno de pessoas experientes com representatividade dos principais processos de negócio da empresa. Outro aspecto relevante e motivador do grupo foi que as etapas deste projeto de implantação da abordagem de gestão proposta estavam vinculadas e alinhadas com as metas da organização e que se convertiam em benefícios diretos para os colaboradores participantes do projeto a cada etapa vencida.
Para os projetos piloto implantados, começaram a surgir dificuldades para a coleta de informações para a geração de indicadores, uma vez que esta coleta era realizada manualmente, exigindo grande esforço por parte da equipe, além de estar susceptível a erros. Assim, decidiu-se por automatizar o processo bem como a extração de indicadores, no entanto, esta etapa ainda não foi implantada.
Naturalmente, a partir do caso apresentado não é possível se garantir generalização. Assim, é necessária a aplicação da metodologia completa proposta ao caso apresentado para comprovação de sua eficácia, bem como a análise de outros casos. Tais estudos podem ser escopo de trabalhos futuros.
Uma vez que os processos de gestão visam resolver e garantir a eficiência das operações de Tecnologia de Informação, outro resultado esperado da abordagem aqui proposta seria liberar os recursos da empresa para atuarem com o foco nas estratégias de negócio, visando aumentar sua competitividade.
Um estudo relatado no trabalho de Ketler e Willems (1995), realizado com mais de 900 empresas norte-americanas, indicou que as principais razões da não implantação do outsourcing são a preocupação com perda de controle, segurança dos dados e perda do expertise interno das equipes. A abordagem aqui proposta visa reduzir estes fatores através de um processo de gestão mensurável e controlável, com as responsabilidades entre as partes bem definidas. A preocupação com o expertise interno deve ser vista de forma inversa, ou seja, o outsourcing permite a introdução e conhecimento de novas tecnologias e tendências e não o contrário.
O outsourcing poderia também trazer capacitações e conhecimentos externos que poderiam agregar novas idéias para direcionar as estratégias de negócio. Isto é particularmente importante diante do fato de que, anteriormente ao negócio relativo à logística, a empresa não tinha histórico de uso mais estratégico da Tecnologia de Informação. Neste contexto, utilizando o Modelo do Alinhamento Estratégico proposto por Henderson e Venkatraman e a perspectiva de Potencial Competitivo, a escolha da estratégia de negócio poderia decorrer da escolha de uma nova estratégia de Tecnologia de Informação. Um exemplo para o caso em estudo seria a introdução da Internet para a divulgação de informações e dos serviços de logística, para a compra de matéria-prima direto dos fornecedores bem como para a venda de produtos para os consumidores, constituindo um portal de comércio eletrônico (Business-to-Business). Neste caso, a estratégia de negócio da empresa apresentada no estudo de caso possivelmente seria modificada.