Espacios. Vol. 24 (3) 2003

Uma Abordagem para Definição de Processos de Gestão e Monitoração de Outsourcing em Tecnologia de Informação baseada em Indicadores

An approach to define management process and control outsourcing in informaction technologies based in indicators

Una aproximación para la definición de procesos de gestión de outsourcing en tecnología de Información basada en indicadores

Cristina Coelho de Abreu Pinna, Fernando José Barbin Laurindo y Marcelo Schneck de Paula Pessôa.


5. A Abordagem de Gestão Proposta

Conforme discutido na seção anterior, a implantação do outsoucing introduz problemas e dificuldades de gestão, que podem ser resolvidos através da definição e implantação de processos de gestão adequados e instrumentados por ferramentas de Tecnologia de Informação. A seguir é proposta uma metodologia que pretende solucionar tais dificuldades de gestão.

A metodologia proposta é composta por quatro etapas, como apresentado na figura 3.

1) Definição e Modelagem Formal dos Processos de Gestão

Os processos de gestão de outsourcing devem ser definidos, padronizados, formalizados utilizando técnicas formais de modelagem e validados. Estes modelos de processo são utilizados para orientar e estabelecer os procedimentos dos gestores técnicos e de negócio, bem como para o estabelecimento dos indicadores a serem monitorados.

A formalização destes modelos pode ser feita utilizando-se a notação SADT/IDEF0 – Structured Analysis and Design Technique/ Information Definition for Data Modelling (Marca; McGowan, 1988), que permite a descrição de processos e sub-processos, bem como suas entradas, saídas, ferramentas, mecanismos e regras.

Os processos de gestão devem abranger tanto a gestão operacional, que corresponde aos processos diários de acompanhamento das operações dos outsourcers, tais como, especificação, planejamento e priorização dos serviços dos outsourcers, acompanhamento dos serviços, gestão reativa, preventiva e auditoria, bem como a gestão corporativa, que corresponde à gestão em um nível mais alto, através da monitoração dos níveis de serviço e análise da qualidade e dos custos.

Este passo está alinhado com o trabalho de Kern e Willcocks (2002), que considera como meta chave para as empresas clientes realizarem um bom gerenciamento e acompanhamento dos fornecedores a existência e implantação de processos formais e padronizados e o estabelecimento de rotinas operacionais.

2) Estabelecimento de Indicadores e Métricas

Para o estabelecimento dos indicadores é importante a consciência de que devem ser disponibilizados indicadores significativos e em uma quantidade adequada, para viabilizar a monitoração. Também devem ser estabelecidas métricas, que definem os procedimentos de coleta e obtenção dos dados para os indicadores.

Uma dificuldade consiste no estabelecimento do que medir e como medir. Muitas vezes, definem-se indicadores importantes mas inviáveis de serem obtidos, em função da indisponibilidade ou inexistência das informações.

A abordagem proposta utiliza a técnica do GQM (Goal, Questions and Metrics) para a definição das métricas e indicadores (Basili et al., 1994 apud Kan, 1995), que permite a definição, classificação e priorização de métricas e indicadores a partir de metas pré-estabelecidas.

A figura 4 apresenta um exemplo de aplicação da técnica de GQM, para determinação dos indicadores que permitam avaliar o Help Desk.

Na figura 4 pode-se observar que a partir do estabelecimento de uma meta, é possível definir questões que, se respondidas dão origem aos indicadores. Assim, a técnica de GQM é um método sistemático para definição e organização de indicadores, direcionados por metas pré-estabelecidas.

Propõe-se também que, de acordo com esta técnica, sejam definidos indicadores relacionados tanto com os níveis de serviço estabelecidos em contrato como também indicadores referentes à qualidade dos serviços e à satisfação dos clientes.

3) Monitoração de Indicadores

A monitoração e análise dos indicadores definidos no passo anterior indicam situações de gargalos, problemas no processo, além de favorecer o estabelecimento de planos de melhoria do processo, que devem ser depois acompanhados.

O processo de monitoração envolve a análise dos indicadores estabelecidos para o encaminhamento de ações reativas, de forma a minimizar os impactos de problemas ocorridos, bem como ações preventivas, a partir da análise de tendências.

4) Automação dos Processos de Gestão

Como última etapa, os processos de gestão do outsourcing devem ser automatizados, através de ferramentas que contemplem workflows automáticos e painel de monitoração de indicadores, baseada no conceito de “semáforos de trânsito” (verde - OK, amarelo - atenção e vermelho - problemas).

A automação destes processos de gestão através de ferramentas de Tecnologia de Informação pode ser implementada de maneira gradual e evolutiva.

A aplicação da metodologia proposta pretende garantir:

Conforme já citado anteriormente, a gestão destes processos consome recursos e esforços elevados, portanto recomenda-se que sejam planejadas equipes dedicadas para a realização da gestão.

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