ISSN-L: 0798-1015 • eISSN: 2739-0071 (En línea) - Revista Espacios – Vol. 42, Nº 19, Año 2021
SORNOZA, Monica A. et al. «Comportamiento de los millennials frente al servicio de delivery del sector de
restaurantes en tiempos de pandemia»
nacidas entre 1980 y el año 2000, a la presente fecha este grupo de personas están en un rango de edad entre
los 21 y 41 años. Según Ordaz & Osorio (2018) es la generación que se encuentra en la etapa de la juventud, con
un estilo de vida inmerso en la tecnología, se caracterizan por buscar un valor agregado en los productos que
adquieren y, en relación al consumo en restaurantes, es la generación que gusta de salir a comer, beber y
socializar; no obstante, se ven atraídos por los servicios de delivery.
1.2. Proceso de decisión de compra
La decisión de compra es un proceso racional donde los clientes potenciales y consumidores experimentan
distintas sensaciones y atraviesan distintas etapas, con el objetivo de evaluar que servicio o producto será de su
preferencia para resolver un problema o satisfacer su necesidad (Pérez, 2018).
Las etapas del proceso de toma de decisiones al comprar engloban aspectos psicológicos, ambientales y de
recursos que son atravesadas por los individuos en su rol de consumidores, por ende, buscan fuentes de
información que los ayuden a evaluar las alternativas que tienen a disposición dentro de un sector específico. El
posicionamiento y el diseño de estrategias para desarrollar un proceso de compra ideal son claves para que la
marca, producto o servicio pueda estar entre las alternativas que considera el consumidor (Pérez, 2018).
Al momento de adquirir o comprar un producto la decisión de hacerlo puede variar en función de la situación o
circunstancia del cliente en un momento determinado, sin embargo, muchos consumidores compran por
impulso, otros acostumbran a indagar lo que van a comprar y otros dudan y se encuentran indecisos de realizar
la compra. Entre las dimensiones que pueden incidir significamente en la decisión de compra constan los grupos
de referencias, factores sociales, factores psicológicos, búsqueda de información, comportamiento de compra,
estratos sociales, entre otros.
En correspondencia con lo planteado por Martínez y López (2016) las fases o etapas del proceso de decisión de
compra son: reconocimiento de la necesidad, donde el consumidor gracias a la publicidad identifica productos
que no tiene pero que podría necesitar en función de sus deseos o necesidades; búsqueda de información, se
cumple previo a comprar y consiste en recopilar información en fuentes internas o externas en relación a un
deseo o necesidad del consumidor; evaluación de alternativas antes de la compra, donde el consumidor compara
la información recopilada; decisión de compra, el consumidor realiza la elección y compra del producto;
consumo, se refiere a hacer uso del producto o servicio; y, la fase de evaluación posterior al consumo, donde el
consumidor evalua sus expectativas y la experiencia de consumo del producto o servicio, experimentando
satisfacción o la falta de ella.
1.3. Servicio de delivery
El servicio de delivery es para las empresas una de las estrategias de canales de distribución que le permite
reducir costos, aumentar la eficiencia en el servicio de atención al cliente y facilitar el proceso de compra para el
consumidor; básicamente, consiste en establacer mecanismos para la entrega de sus productos o servicios desde
su punto de venta hacia sus clientes o consumidores finales. En consecuencia, se deben especificar las
condiciones o políticas del producto o servicio, del pago y el tiempo que demora en llegar a la parte final del
proceso de entrega (RANDHAWA, BIRARI, & JOSHI, 2014).
En la actualidad este tipo de servicio se encuentra implementado en varios sectores comerciales, como lo son
farmacias, supermercados, tiendas de barrio, pizzerías, entre otros; de igual manera se refleja a nivel de grandes
empresas o en servicios que brindan encomiendas con un tiempo límite.
En relación a servicios de delivery de productos terminados, la entrega a domicilio es de vital importancia porque
cumple el objetivo de complacer al cliente y un rol clave dentro de la empresa, puesto que la logística logra su