ISSN 0798 1015
ISSN 0798 1015
Vol. 41 (Nº 36) Año 2020. Art. 1
Recibido: 07/11/2019 • Aprobado: 26/08/2020 • Publicado 24/09/2020
ALVARADO VÉLEZ, Julio A. 1
ALMEIDA BLACIO, Jorge H. 2
VEGA CARRILLO, Diego F. 3
Resumen
Esta investigación tuvo como objetivo medir la calidad del servicio de minoristas en Santo Domingo, Ecuador. Para ello, se aplicó una encuesta cerrada, basada en el Modelo Servqual. Los resultados demuestran que la dimensión con la mayor brecha es la de los elementos tangibles, no obstante, a nivel global, existen brechas en todas las dimensiones. Se concluye que se deberían ejecutar herramientas que les permitan ser más competitivos en el mercado actual y mejorar las falencias dentro de sus servicios.
Palabras clave:calidad del servicio, modelo servqual, gestión de empresas, mercadotecnia
Abstract
This research aimed to measure the quality of retail service in Santo Domingo, Ecuador. For this, a closed survey was applied, based on the Servqual Model. The results show that the dimension with the greatest gap is that of the tangible elements, however, globally, there are gaps in all dimensions. It is concluded that tools that allow them to be more competitive in the current market and improve shortcomings in their services should be executed.
Key words: Service quality, Servqual model, Business management, Marketing
1. Docente-investigador, Carrera de Administración de Empresas y Negocios, Universidad Regional Autónoma de los Andes, campus Santo Domingo, Ecuador. E-mail: us.julioalvarado@uniandes.edu.ec
2. Docente, Carrera de Contabilidad Superior y Auditoría CPA, Universidad Regional Autónoma de los Andes, campus Santo Domingo, Ecuador. E-mail: jorge_al172@hotmail.com
3. Docente, Carrera de Administración de Empresas y Negocios, Universidad Regional Autónoma de los Andes, campus Santo Domingo, Ecuador. E-mail: us.diegovega@uniandes.edu.ec
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