O fortalecimento das cooperativas agroindustriais utilizando a qualidade dos serviços para a fidelização dos cooperados

A sociedade passa por transformações constantes de cunho social, político e econômico em função do processo de globalização. Com isso, surge cada vez mais a necessidade da sociedade se organizar para fortalecer-se, visando maior competitividade e consequentemente, proporcionado crescimento econômico e social das comunidades. Neste contexto, o cooperativismo vem ganhando espaço e contribuindo para ampliar e melhorar as questões de mercado, de organização em grupos, de melhorias em diferentes áreas e de fidelização de clientes através dos serviços e da qualidade dos mesmos.

A cada dia que passa o cooperativismo, esta ocupando maior espaço no cotidiano dos cidadãos brasileiros e empresas. Há cooperativas nas mais diversas áreas tais como: cultura, transportes, produção industrial, agricultura e em diversos outros ramos, possibilitando aos cidadãos que façam seus trabalhos de forma a desenvolverem e criarem melhores condições de vida.

As cooperativas são sociedades de pessoas organizadas que visam não só o suprimento de bens e serviços oferecidos aos seus associados, mas também buscam realizar programas educativos e sociais, envolvendo os membros da família dos mesmos. No Brasil existem muitos tipos de cooperativas, estas são classificadas conforme a área de atuação, núcleode pessoas que ela atinge e produtos e serviços que ela trabalha. Existem algumas organizações cooperativas que se destacam mais no âmbito nacional, são elas: cooperativas agropecuárias, de consumo, de transporte, de trabalhadores, de habitação, de crédito. Enfim, existe uma infinidade de organizações com esse princípio, a satisfação do seu quadro de associados.

As cooperativas podem ser entendidas como empresas de serviço, onde o principal objetivo é atender os associados principalmente em relação às necessidades econômicas e a prestação de serviços. Elas se diferem de outras organizações, pois tem o intuito de satisfazer as necessidades dos associados não visando fins lucrativos, mas sim, a multiplicação ou rendimento do capital investido. Neste contexto, tem sido muito debatido, na literatura, a correlação entre os conceitos de satisfação do cliente e fidelização em relação à qualidade dos serviços prestados por essas cooperativas.

Neste sentido é importante discutir a fidelização dos associados e clientes de uma cooperativa. A fidelização é uma das chaves para o sucesso do negócio e atualmente se tornou um componente estratégico e fundamental nas organizações. Marques (2006) constatou que os fatores relacionados ao serviço de atendimento representam 80% das razões que fazem um cliente deixarem de comprar na empresa. Portanto, os clientes de uma cooperativa são pessoas exigentes e querem ser tratadas com atenção e consideração que merecem como consumidores dos serviços, da melhor qualidade, que satisfaçam suas expectativas.

Um dos objetivos dos programas de fidelização é estabelecer um alto nível de fidelização dos clientes que pertencem aos segmentos mais lucrativos, esses clientes se tornam clientes potenciais que contribuem para o crescimento da empresa.

Sob esta perspectiva o objetivo principal desta pesquisa é identificar a qualidade necessária para manter os cooperados ativos para sua fidelização em uma cooperativa agroindustrial localizada no Oeste de Santa Catarina. A qualidade da prestação de serviços tem início com o atendimento dos serviços prestados podendo contribuir para a fidelização dos clientes à cooperativa.

2. Cooperativismo

De acordo com a Organização das Cooperativas Brasileiras (OCB, 2004) o cooperativismo surgiu em 21 de dezembro de 1844, onde vinte e sete tecelões e uma tecelã fundaram à “Sociedade dos Probos Pioneiros de Rochdale” em Manchester, na Inglaterra, com objetivos claros e eticamente discutidos, esses trabalhadores economizaram, durante doze meses, vinte e oito libras e criaram uma sociedade que atuaria no mercado, tendo o homem como principal finalidade e não o lucro.

O cooperativismo surgiu como uma proposta de superação pacífica do sistema capitalista em suas mazelas, evidenciadas de forma drástica. A sociedade prosperava economicamente, funcionando de forma democrática e exercendo sua função social. Essa atitude representou uma reação à ganância capitalista que, na época, submetia crianças e mulheres a jornadas de até dezesseis horas de trabalho. O êxito dessa iniciativa passou a ser um exemplo para outros grupos. As cooperativas de consumo multiplicaram-se pela Europa de forma tão intensa que em 1881 já existiam cerca de mil sociedades e 550 mil cooperados (Schneider, 1981).

Flor (2007) define cooperativa como uma associação autônoma de pessoas que se unem, voluntariamente, para satisfazer aspirações econômicas, sociais e culturais comuns, por meio da criação de uma sociedade democrática e coletiva, onde ela não busca somente satisfazer as necessidades de consumo por um bem ou serviço, mas também a necessidade social e educativa. É uma sociedade que pode ser criada por um pequeno grupo de pessoas, que formarão, com recursos individuais, um capital coletivo que deve garantir suas necessidades.

2.1 Formas de cooperação

Atualmente a cooperação agrícola se apresenta de várias formas: grupos de famílias; associação ou grupos de máquinas; grupo de produção semi-coletivizada; grupo de produção coletivizada; cooperativa de comercialização; cooperativa de produção agropecuária; condomínios e cooperativas de crédito rural.

A diferença entre os dois principais tipos de organizações, associações e cooperativas, é que a primeira é sem fins lucrativos e presta serviços aos associados, o resultado deve ser reinvestido no final do período, não paga imposto para o Estado, possui regimento e estatuto interno e não tem capital, tem patrimônio (bens). Já a cooperativa apresenta fins lucrativos, cada sócio poderá receber os dividendos sempre que o resultado for positivo, pago o imposto ao Estado. A cooperativa tem estatuto e o mesmo tem modelos a seguir conforme o Instituto Nacional de Colonização e Reforma Agrária (INCRA), possui capital próprio e para associar-se é necessário pagar uma cota já previamente estabelecida em assembleia, pode exercer atividades comerciais, conforme suas condições (CONCRAB – MST, 1996).

2.2 Cooperativismo: definições e objetivos

O Cooperativismo vem da denominação “cooperari” que quer dizer cooperação, ou seja, em linguagem simples, a união de pessoas para juntas cooperarem na concepção de objetivos comuns. É como uma doutrina que visa à renovação social através da cooperação. Do ponto de vista sociológico, cooperação é uma forma de integração social e pode ser entendida como ação conjugada em que pessoas se unem de modo formal ou informal, para alcançar o mesmo objetivo.

O Cooperativismo tem base na ajuda mútua, democracia, igualdade, equidade e solidariedade. Seus membros confiam em valores como honestidade, transparência, responsabilidade social e preocupação com o semelhante.

As organizações cooperativas no Brasil nunca estiveram em tanta evidência quanto agora, seja as cooperativas de serviços, habitacionais, educacionais, de serviços médicos, de produtores rurais, de estivadores, de segurança, de transporte entre outros.

No Brasil existem muitos tipos de cooperativas, elas são classificadas conforme a área de atuação, núcleo de pessoas que ela atinge e produtos e serviços que ela trabalha. Existem algumas organizações cooperativas que se destacam mais no âmbito nacional, são elas: cooperativas agropecuárias, de consumo, de transportes, de trabalhadores, de habitação, de crédito. Enfim, existe uma infinidade de organizações com o princípio da satisfação do seu quadro de associados (OCESC, 2005).

3. Serviços

Muitos pesquisadores vem há muito tempo elaborando definições para serviços, mas nunca ganharam uma aceitação muito ampla. Essas definições se baseiam no conceito comum de que a qualidade é definida pelo cliente, e, satisfazer este cliente deve ser o propósito de toda organização, a qual deve atender bem o cliente.

O serviço de qualidade não só é uma eficiente ferramenta de “venda”, mas também uma vantagem competitiva em longo prazo. De fato, numa economia de mercado em que muitas organizações fornecem essencialmente o mesmo serviço, muitas vezes ele é o único diferencial de vantagem competitiva disponível para a organização.

Na atualidade o setor de serviços vem ganhando relevância, em diversos países do mundo que, no passado tiveram sua economia basicamente industrial. A urbanização das populações, a introdução de novas tecnologias e o aumento da qualidade de vida são fatores que contribuem para o crescimento do setor de serviços nos países industrializados (Gianesi, Corrêa, 2006). As modernas economias industrializadas são dominadas por empregos no setor de serviços. Isto porque, da mesma maneira como os empregos migraram do campo para as indústrias, no século XIX, devido às tecnologias da racionalização do trabalho, na indústria os empregos passaram para o setor de serviços (Fitzsimmons, Fitzsimmons, 2005).

3.1 A qualidade dos serviços

Nas últimas duas décadas uma grande parte das pesquisas aborda vários aspectos da qualidade de serviço. A qualidade dos serviços é geralmente reconhecida como um fator crítico de sucesso nos esforços de uma organização para se diferenciar de seus concorrentes. O trabalho do pesquisador Ladhari (2009) mostra que, um serviço de qualidade leva à retenção de clientes já existentes e à atração de novos, redução de custos, uma imagem corporativa melhorada, a recomendação positiva boca a boca, e, finalmente, maior lucratividade.

O serviço de qualidade pode ser um grande diferencial dos produtos, por isso a empresa deve saber identificar os benefícios que cada um dos públicos com os quais ela interage está buscando. Um serviço de qualidade no atendimento ao consumidor é importante para os negócios. Custa menos manter a boa vontade dos consumidores atuais do que atrair novos consumidores ou reconquistar consumidores perdidos.

Uma política de qualidade de serviço visa reduzir os esforços e custos suplementares ao máximo possível para o cliente, sendo o objetivo atingir a preocupação zero. O serviço ao cliente é uma forma de proteger a imagem da empresa, sem a qualidade do serviço a marca fica desprotegida.

4. Metodologia

O grande desafio das cooperativas agropecuárias é encontrar o equilíbrio entre os interesses econômico, social e político dos seus associados. Portanto, após o delineamento da revisão da literatura, referente às teorias de cooperativa e cooperativismo, seu desenvolvimento, e também uma reflexão sobre serviços e qualidade de serviços. Com base nessa revisão, descreve-se a metodologia utilizada para a consecução dos objetivos da presente pesquisa.

Para a realização desta pesquisa foi necessário estabelecer uma visão geral sobre cooperativas. O método escolhido para esta aplicação foi o estudo descritivo, segundo Gil (2008), este tipo de estudo tem como objetivo principal descrever as características de determinada população ou fenômeno, ou o estabelecimento de relações entre variáveis.

Para se estabelecer a amostra, foi escolhida uma cooperativa no município de Coronel Freitas, a qual é denominada de Cooperativa Agroindustrial Alfa. Na cooperativa os questionários eram respondidos pelas pessoas de forma espontânea, e preenchido pelos próprios cooperados e clientes, procurando-se manter a aleatoriedade dos mesmos, porém nem todos participavam da pesquisa. Com base nessas informações, mediante o sistema de amostra intencional, onde os dados foram selecionados com base num total de 350 cooperados ativos da cooperativa, que se utilizam dos serviços e produtos da cooperativa.

Segundo Lopes (2008) a fórmula (1) é importante para definir o tamanho da amostra a ser utilizada na pesquisa. A Fórmula (1) é mostrada a seguir, com distribuição normal: Z2 α/2 = 1,96; p = 0,06; q = 0,1; e N= 350 ao nível de significância de 5%, a amostra mínima é de 45 cooperados. Portanto, foram respondidos 148 questionários, sendo que, destes 6 foram eliminados por estarem incompletos, destes 47 questionários foram respondidos por cooperados ultrapassando o nível mínimo da amostra exigida e 95 questionários respondidos por clientes da cooperativa, num total de 142 questionários que foram analisados.

5. Apresentação e análise dos dados

A partir do questionário aplicado em relação à idade dos cooperados e clientes, obteve-se um percentual significativo dos entrevistados com idade acima de 41 anos, somando um percentual de 65,49%, como se pode observar na Figura 1.

A maioria dos cooperados e clientes da cooperativa encontra-se na faixa etária acima de 41 anos, a partir deste percentual é possível afirmar que a empresa deve definir e direcionar um perfil de atendimento para atender melhor esses clientes. Estes dados demonstram que a população associada e cliente da cooperativa em sua maioria são pessoas que cresceram junto com a empresa, pois pelo histórico da empresa a mesma possui mais de 40 anos de fundação e muitos dos associados permanecem fiéis como associativista da cooperativa desde a sua fundação. Para Ganesh, Arnold, e Reynolds (2000) os clientes fiéis constituem o coração do grupo de clientes mais valiosos de uma empresa. Portanto pode-se dizer que, o sucesso de uma organização não está na busca de novos clientes, mas está cada vez mais associado ao aumento da fidelização dos existentes.

No relacionamento com a cooperativa, a Tabela 1 mostra que somente 33,10% dos entrevistados são cooperados, ou seja, associados. A partir deste dado percebe-se que a cooperativa não trabalha somente com os cooperados, trabalha com a sociedade onde a mesma está localizada. Nas discussões sobre a satisfação de clientes, a maioria dos autores afirma que, um cliente representa valor para a empresa, não só através das compras que efetua, mas também pelas referências que dá a outros clientes, que passam a adquirir produtos e serviços da organização.

Quanto ao tempo de cooperado, observa-se um grande destaque para os cooperados que são sócios entre 18 a 24 anos, com percentual de 31,37% mostrando que houve uma fase intensiva de associação, mas ao mesmo tempo observa-se um parâmetro constante tanto antes da fase com destaque, quanto depois. Isso pode ser explicado devido aos trabalhos que a cooperativa desenvolve em relação ao público jovem da região, fomentando a permanência dos jovens junto às famílias e também a permanência dos mesmos no meio rural, pois o foco da cooperativa é agroindustrial.

De acordo com Braga e Reis (2002) o cooperativismo vem desempenhando papel fundamental para o desenvolvimento do setor agropecuário no Brasil. O autor mostra que, em especial, nas décadas de 60 e 70, as cooperativas constituíram um dos principais instrumentos de repasse de recursos baratos e em grande quantidade, do Estado para o setor agrícola. Portanto, surge a contribuição na fixação do homem no campo e na distribuição de renda deste setor, desempenhando assim, importante papel econômico e social. Muitas vezes, as cooperativas são também a única forma de organizar e comercializar a produção, propiciando aos pequenos produtores o aumento do poder de barganha e a agregação de valor aos seus produtos, distribuindo de forma equitativa os resultados alcançados.

	Quantidade	Frequência
Confiança	30	21,13%
Amizade	20	14,08%
Agilidade	8	5,63%
Qualidade	84	59,15%
TOTAL	142	100%

Percebe-se, a partir dos dados da Tabela 2, que a qualidade é essencial para os clientes, sendo que 59,15% dos entrevistados buscam qualidade nos produtos e serviços, já a confiança e a amizade também têm uma forte importância, correspondendo a 35,21%. Esses resultados mostram que a cooperativa tem uma equipe de trabalho boa e que transmite muita confiança e amizade aos clientes, fazendo com que a agilidade se torne um fator com menor relevância para os clientes.

O serviço de qualidade pode ser um grande diferencial dos produtos, por isso a empresa deve identificar os benefícios que cada um dos públicos (cooperados e clientes especiais) com os quais ela interage está buscando. Um serviço é definido como uma forma de proporcionar tantas satisfações quantas forem possíveis pela posse do bem ou do serviço adquirido. “[...] um bom serviço é aquele que vai ao encontro das expectativas do cliente ou consumidor. Um serviço é sobre tudo uma forma de ampliar um produto vendido” (Cobra, Rangel, 1992, p. 8).

	Quantidade	Frequência
Cartão de Débito	6	4,23%
Cartão de Crédito	6	4,23%
Cheque de terceiros	2	1,41%
Cheque Próprio	24	16,90%
Dinheiro	101	71,13%
Desconto em folha	1	0,70%
Desconto na ficha do leite	2	1,41%
TOTAL	142	100%

A forma de pagamento que os entrevistados utilizam quando fazem suas compras são diversas, desde o uso de cartões, desconto em folha, desconto na ficha do leite entregue na cooperativa e cheque de terceiros, mas tem-se um destaque para o cheque próprio com 16,9%, e o dinheiro em espécie com um percentual de 71,13%. Isso não significa que as compras sejam feitas com pagamento à vista, elas geralmente podem ser feitas no crediário com um prazo de 30 dias ou 45 dias.

A partir dos dados da Tabela 3 pode-se mostrar a importância da fidelização dos clientes e cooperados, fazendo-se uma avaliação em cada item tem-se o seguinte: cartão de débito possibilita um recebimento com zero de perda, assim também acontece com o cartão de crédito, desconto em folha, ficha do leite e compram em dinheiro, todos esses itens representam 81,70% dos entrevistados e ainda tem os cheques próprios dos quais, pode-se dizer que a inadimplência possa ser bem pequena, pois são cheques de cooperados e clientes especiais, deixando uma pequena dúvida de 1,41% dos entrevistados que compram as mercadorias através de cheques de terceiros. Estes dados são importantíssimos, pois revelam que a fidelização dos clientes e cooperados da cooperativa acontece de maneira relevante, pois tudo o que estes compram é pago fielmente, somente um pequeno percentual poderá ficar na inadimplência.

	Quantidade	Frequência
Muito insatisfeito	0	0,00%
Insatisfeito	0	0,00%
Neutro	4	2,82%
Satisfeito	73	51,41%
Muito satisfeito	37	26,06%
Não utiliza	28	19,72%
TOTAL	142	100%

De acordo com a Tabela 4 quanto à qualidade do atendimento do balcão da agropecuária observa-se que 51,41% dos entrevistados são os clientes satisfeitos. Um número também expressivo 26,06% corresponde a muito satisfeito. Um número reduzido de entrevistados avaliou o serviço de atendimento do balcão intermediário, mostrando que a cooperativa conta com uma equipe muito boa de balcão, como já analisado anteriormente, onde os entrevistados não consideram a agilidade como fator principal, pois a equipe passa confiança, amizade e, sobretudo qualidade de atendimento que é o que os entrevistados buscam somando um percentual de 59,15% conforme a Tabela 2.

Vivencia-se a era da prestação de serviço e a qualidade do atendimento é o determinante para o sucesso ou fracasso das organizações. A simpatia deve ser mantida em qualquer situação, mesmo não conseguindo vender, o profissional deve ser simpático. “[...] se houver um bom atendimento, é bem provável que ele se lembre disso e chame o vendedor. Atender a clientela com simpatia, independentemente dos resultados, é sempre atitude recomendável” (Casas, 2001, p.126).

	Quantidade	Frequência
Muito. insatisfeito	0	0,00%
Insatisfeito	1	0,70%
Neutro	6	4,23%
Satisfeito	78	54,93%
Muito satisfeito	23	16,20%
Não utiliza	34	23,94%
TOTAL CIT.	142	100%

A Tabela 5 apresenta os resultados da pesquisa quanto à disponibilidade de técnicos para atender os entrevistados, observa-se que esse dado assemelha-se com o atendimento de balcão, mas com um percentual mais reduzido em relação aos entrevistados muito satisfeitos, que caiu para 16,2% enquanto ocorreu um aumento nos intermediários 4,23% e uma citação de insatisfeitos 0,70%. Esses dados podem ser explicados pelo fato de que os entrevistados não possuem ou não obtém as informações necessárias junto aos técnicos, e em muitos casos os mesmos saem da cooperativa sem buscar as informações que necessitam junto com os técnicos.

	Quantidade	Frequência
Muito insatisfeito	0	0,00%
Insatisfeito	1	0,70%
Neutro	5	3,52%
Satisfeito	34	23,94%
Muito satisfeito	22	15,49%
Não utiliza	80	56,34%
TOTAL CIT.	142	100%

A unidade da cooperativa não conta atualmente com agrônomo, mas diante dessa necessidade ocorre o deslocamento do mesmo da matriz ou até mesmo de outra unidade quando há necessidade e, quando pode ser disponibilizado pela filial, mas tem um veterinário a disposição dos clientes, mesmo assim 56,34% das pessoas que responderam os questionários não utilizam esses serviços, dentre os que utilizam, 23,94%, avaliam como satisfatório o serviço oferecido e 15,49% como muito satisfatório conforme Tabela 06.

	Quantidade	Frequência
Muito insatisfeito	0	0,00%
Insatisfeito	1	0,70%
Neutro	3	2,11%
Satisfeito	80	56,34%
Muito satisfeito	56	39,44%
Não utiliza	2	1,41%
TOTAL	142	100%

Na questão em que a cooperativa é avaliada no geral, tem-se 56,34% que avaliam os serviços da cooperativa como satisfatório seguido por 39,44% para os que, consideram muito satisfatórios (Tabela 07).

A satisfação é o resultado do valor percebido pelo cliente em relação às suas expectativas. Se a soma de valores entregue ao cliente for maior que suas expectativas, a satisfação está garantida. Então, a satisfação do cliente é o principal fator de sucesso é unanimidade entre os empresários, mas ainda são poucas as empresas que se comprometem de fato com a satisfação do cliente.

Buscar a satisfação total cliente é o passo inicial para caminhar em direção ao marketing de relacionamento. E mais uma vez a interatividade do Marketing direto leva grande vantagem, já que esse processo parte de ouvir o cliente (Lima, 2006).

É necessário avaliar regularmente a satisfação dos clientes, que pode ser feita de muitas formas, como por exemplo, ligar para os clientes e colher suas opiniões com um formulário de sugestões. Outras iniciativas para avaliar a satisfação dos clientes é enviar uma carta ao cliente, ressaltando os diferenciais do produto ou serviço adquirido e mostrando que ele fez um bom negócio.

	Confiança	Amizade	Agilidade	Qualidade	TOTAL
Até 18 anos	0,00%	0,00%	33,33%	66,67%	100%
19 a 30anos	13,33%	13,33%	6,67%	66,67%	100%
31 a 40 anos	14,29%	10,71%	10,71%	64,29%	100%
41 a 50 anos	21,05%	10,53%	5,26%	63,16%	100%
51 acima	29,09%	20,00%	0,00%	50,91%	100%
TOTAL	21,13%	14,08%	5,63%	59,15%	100%

Pode-se observar através dos dados apresentados na (Tabela 08) que, todas as pessoas entrevistadas buscam a qualidade. Há uma pequena diferença entre as faixas etárias com um índice maior para os mais jovens com percentual de 66,67%. Através das informações coletadas percebe-se que da mesma forma que vai aumentando a faixa etária também há maior ênfase na busca pela confiança e pela amizade, sendo que estas não são nem citadas pela faixa etária de até 18 anos, estes por sua vez buscam a agilidade com 33,33%. Enquanto que a faixa etária acima de 51 anos não cita nem uma vez, a busca pela agilidade em compensação, 29% destes busca a confiança e 20% a amizade. A relação de idade e o que os entrevistados exigem, pode-se dizer que tem uma grande semelhança, sendo que até 50 anos, mais de 60% dos entrevistados buscam a qualidade, e acima de 51 anos, o percentual de 50%. Em compensação até 18 anos, 33,33% buscam a agilidade, sendo que acima de 18 anos os maiores percentuais são a confiança e amizade chegando a 29,09% dos que tem mais de 51 anos, na busca pela confiança e na mesma faixa etária, 20% busca a amizade.

	Muito insatisfeito	Insatisfeito	Neutro	Satisfeito	Muito satisfeito.	Não utiliza	Total
Ensino fundamental incompleto	0,00%	0,00%	0,00%	57,14%	38,10%	4,76%	100%
Ensino fundamental completo	0,00%	0,00%	1,89%	50,94%	45,28%	1,89%	100%
Ensino médio incompleto	0,00%	3,57%	7,14%	67,86%	21,43%	0,00%	100%
Ensino médio completo	0,00%	0,00%	0,00%	53,57%	46,43%	0,00%	100%
Ensino Superior Completo	0,00%	0,00%	0,00%	40,00%	60,00%	0,00%	100%
Pós-Graduação	0,00%	0,00%	0,00%	66,67%	33,33%	0,00%	100%
TOTAL	0,00%	0,70%	2,11%	56,34%	39,44%	1,41%	100%

Em relação à escolaridade e a qualidade geral dos serviços prestados pela cooperativa (Tabela 09) pode-se afirmar que há percentuais excelentes de entrevistados que avaliam os serviços em muito satisfatório, o menor percentual é dos que tem o ensino médio incompleto com 21,43%, mas no geral, tem-se 39,44% dos entrevistados avaliando que é muito satisfatório os serviços da cooperativa e 56,34% avaliam como satisfatório.

	Muito insatisfeito	Insatisfeito	Neutro	Satisfeito	Muito satisfeito	Não utiliza	TOTAL
Até 18 anos	0,00%	0,00%	16,67%	66,67%	16,67%	0,00%	100%
19 a 30anos	0,00%	0,00%	0,00%	46,67%	53,33%	0,00%	100%
31 a 40 anos	0,00%	3,57%	3,57%	60,71%	32,14%	0,00%	100%
41 a 50 anos	0,00%	0,00%	2,63%	57,89%	39,47%	0,00%	100%
51 acima	0,00%	0,00%	0,00%	54,55%	41,82%	3,64%	100%
TOTAL	0,00%	0,70%	2,11%	56,34%	39,44%	1,41%	100%

Na relação idade com a qualidade geral dos serviços prestados, (Tabela 10) os índices são bem semelhantes, tanto no item satisfeito, como no item muito satisfeito. Sendo que, nesta análise surgem também os dados relacionados à idade menor que 18 anos, com percentuais de 66,67% de satisfeito, e 16,67% de muito satisfeito. Os demais índices são: de 19 a 30 anos, 46,67%, satisfeito, e 53,33%, muito satisfeito, de 31 a 40 anos 60,71%, satisfeito e, 32,14%, muito satisfeito, de 41 a 50 anos, 57, 89%, satisfeito e 39,47% de muito satisfeito, de 51 anos, acima 54,55% satisfeito e 41,82% muito satisfeito.

Neste caso, pode-se dizer que, a qualidade do produto representa a capacidade deste, em desempenhar suas funções. Portanto, Kotler e Armstrong (1999) mostra que a qualidade inclui a durabilidade geral do produto, sua confiabilidade, precisão, facilidade de operação e reparos e outros atributos valiosos.

No entanto a qualidade pode ser considerada uma ferramenta competitiva para diferenciar o produto e serviços da cooperativa em relação a seus concorrentes. Uma política de qualidade em serviços visa reduzir os esforços e custos suplementares ao máximo possível para o cliente. O serviço com qualidade ofertado ao cliente é uma forma de proteger a imagem da empresa.

As transformações pelas quais passou e vêm passando a cadeia produtiva nos diversos setores da indústria, comércio e agricultura no Brasil trouxeram uma nova realidade para o sistema cooperativista. A tendência na atualidade, diante do contexto atual de concentração de capital e de especialização tecnológica da cadeia produtiva, é promover a aproximação entre elas através de uma fusão ou integração. Com este processo podem-se obter altos ganhos de escala, de competitividade em custos e no desenvolvimento de novos produtos e serviços, essenciais para a sustentação e crescimento da atividade cooperativa.

6. Considerações finais

Na pesquisa desenvolvida junto aos cooperados e também não cooperados (clientes especiais) foram coletados dados importantes que servem como diagnóstico para identificar a qualidade necessária para manter os cooperados ativos e para sua fidelização a cooperativa. Quando questionados sob a forma como eles avaliavam a qualidade dos serviços prestados pela cooperativa, 56,34% responderam que os mesmos são satisfatórios e 39,44% sendo muito satisfatório, este resultado se aproxima bastante da resposta das outras questões, justificada pelo cruzamento das variáveis, ou seja, evidencia-se, que não houve distorções nas respostas da pesquisa. Respondendo assim que os serviços prestados pela cooperativa são satisfatórios.

Dentre vários índices apresentados alguns apresentam certa carência, a questão da entrada na cooperativa ocorre primeiramente pela necessidade de compra seguida pelas ofertas, evidenciando assim que a cooperativa poderia usufruir deste aspecto para trazer mais clientes e futuros cooperados da cooperativa. Utilizando a curiosidade dos mesmos. Exemplificando o contexto, poderia se divulgar as rotas que a cooperativa faz nas entregas e divulgação de novos produtos e exposição dos mesmos.

Outro serviço que apresenta certa carência é dos técnicos, veterinários e agrônomos, sendo que este último não esta sempre disponível na unidade da cooperativa, dentre os que utilizam esses serviços fizeram uma boa avaliação, contudo em ambos os serviços tem um grande índice de entrevistados que não utilizam os serviços, para resolver isso poderia ser divulgado o dia em que os profissionais estão na unidade da cooperativa para atender. Importante que, isso seja desenvolvido numa linguagem que o público alvo entenda, e nos meios de comunicação em que, o mesmo tem acesso. Este ponto esta respondendo ao objetivo do trabalho em identificar as carências nos serviços prestados pela cooperativa. Isso poderá fazer com que os cooperados e clientes fiquem cada vez mais satisfeitos possibilitando assim, um grau de fidelização maior, fortalecendo a cooperativa diante de um cenário cada vez mais globalizado e competitivo.

Entretanto, dentre os serviços que a cooperativa oferece, alguns podem ser considerados prioritários, para uma melhoria no processo de prestação de serviços. Assim, aumentando a satisfação dos clientes também se aumenta a chance de fidelização dos mesmos. Os serviços que merecem atenção são: disponibilidade de técnicos, veterinários e agrônomos, onde estes irão aliar vendas de rações, minerais, medicamentos, defensivos, sementes e adubos ao atendimento dos mesmos.

Evidenciou-se na análise, que a cooperativa apresenta atualmente uma grande quantidade de cooperados e clientes com idade acima de 40 anos. Possibilitando uma melhor preparação dos atendentes da cooperativa com o objetivo de melhorar o atendimento ao público. Ao mesmo tempo a cooperativa deve pensar nos futuros clientes que estão chegando com um grau de escolaridade cada vez maior, isso vai colocar a cooperativa frente a novos desafios.

Quanto à qualidade dos serviços oferecidos no mercado da cooperativa pode-se dizer que seguiu a mesma linha dos dados da agropecuária, sendo o índice de satisfatório o mais significativo tanto na qualidade do atendimento dos caixas, da padaria, do açougue e quanto a disponibilidade de pessoas para ajudar nas compras no mercado. Mostrando que, também se tem um longo caminho a percorrer, afim de, cada vez mais poder fidelizar cooperados e clientes.

Quando é avaliado a qualidade geral dos serviços em relação a idade o maior índice fica com os entrevistados menores de 18 anos com 66,67% em satisfatório, quanto ao índice muito satisfatório o maior é 53,33% que é referente aos entrevistados com idade de 19 a 30 anos. Mostrando que mesmo nas gerações novas, a cooperativa consegue ter um grande índice de satisfação.

Tudo isso mostra que, a qualidade dos serviços prestados pela cooperativa é aceita pelos cooperados e clientes, primeiramente teve-se poucas respostas neutras, insatisfeito e nem uma citação em muito insatisfeito.

De modo geral observou-se também, que a cooperativa tem um índice satisfatório de fidelização dos cooperados e clientes e consegue mostrar através dos diversos serviços oferecidos a qualidade necessária para manter os cooperados ativos e fidelizados. Entretanto, as expectativas e necessidades dos clientes, como também, seu grau de satisfação, precisa ser continuamente investigados pela organização para que com base nestas informações, possam ser implementadas melhorias que efetivamente agreguem valor à prestação dos serviços.

A prática aqui apresentada pode ser muito importante para as cooperativas, principalmente onde foi desenvolvida a pesquisa, uma vez que representa uma oportunidade para conhecer o perfil dos cooperados e sua visão em relação aos serviços oferecidos. O exemplo também representa uma possibilidade para melhoria relacional entre cooperativa e cooperados.

As cooperativas devem utilizar os resultados da pesquisa para tomar novas iniciativas que garantam a boa liderança das mesmas e o melhor relacionamento com seus cooperados. O trabalho também é indicado para todas as pessoas que desenvolvem pesquisa na área e demais pessoas interessadas no assunto. Sugere-se a partir deste estudo realizar pesquisa nas demais Cooperativas localizadas em outros municípios do Estado de Santa Catarina.

Além disso, no trabalho foi mostrado o cenário extremamente importante para os pequenos agricultores de uma região, vale ressaltar que, políticas de satisfação devem ser integradas estrategicamente para estabelecer uma relação entre associados, clientes e o pessoal da organização.

Enfim foi possível aprimorar o conhecimento em cooperativismo dando-se ênfase aos associados e clientes, mas evidencia-se que o cooperativismo representa um valioso instrumento no fortalecimento das atividades econômicas, consistindo em uma das formas mais racionais para se obter resultados comuns e alavancar o desenvolvimento local e regional.

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