Introdução
O setor turístico é um dos que mais crescem no mundo, fenômeno este que também pode ser visto no Brasil. Essa demanda latente remete, dentre outras coisas, à necessidade de voltar a atenção aos processos de gestão, ao perfil e comportamento do consumidor, pois devido a grande concorrência no País, no que tange ao destino turístico, em virtude das inúmeras opções oferecidas no mercado, um pequeno detalhe pode fazer a diferença.
Esse trabalho procura analisar aspectos da gestão, do perfil, satisfação e percepção dos turistas em relação aos turistas que se hospedaram no Resort Vale da Felicidade, município Camocim/CE-BR, bem como a intenção de retornarem ao referido empreendimento e cidade.
Quando os benefícios pesam significativamente mais dos que os custos, valor alto é percebido e os consumidores ficam satisfeitos. Quanto mais satisfeitos ficarem, mais é provável que se tornem leais à marca e ao vendedor e maior a possibilidade de que o vendedor estabeleça uma relação de longo prazo com eles. Em outras palavras, a satisfação do consumidor e o valor percebido por ele influenciam a decisão de compras futuras, afirmam Churchill e Peter apud Congro (2005, p.36).
Entende-se neste trabalho, empreendimento turístico como aquele que tenha sua concepção voltada para o atendimento ao viajante, independentemente da motivação de sua viagem, ou seja, lazer, negócios, saúde, congressos, esporte, dentre outros. Com isso a pesquisa tornou-se importante, não somente para uma valorização científica, mas também para uma melhor avaliação dos serviços que são oferecidos aos clientes, além da divulgação do próprio município estudado. Para tanto, o artigo abordará temas como gestão, comportamento do consumidor, turismo e setor hoteleiro.
Gestão de empreendimento turístico
A gestão de empreendimentos turísticos, obviamente está intimamente ligada à gestão do turismo. Pois, qualquer empreendimento turístico, independentemente de sua especialidade, ou seja, hospedagem, gastronomia, lazer ou transporte, está inserido em um contexto turístico, e juntamente com os demais formará uma “destinação turística”, a ser percebida pelo cliente em sua totalidade.
O planejamento e a gestão do turismo são atividades que exigem conhecimento e atenção devido à grande complexidade, principalmente em função da interação do turismo com diversos setores da economia e por relacionar-se com pessoas. A administração do turismo, ou a gestão de empreendimento turístico, deve continuamente, atentar para o comportamento das pessoas, os valores culturais e sociais, o desenvolvimento sustentável, os processos de mudança, afirma Petrocchi (2001).
Adaptando as palavras de Petrocchi (2002), pode-se afirmar que a gestão de um empreendimento turístico, um hotel, ou no caso, um resort, requer habilidades técnicas que estão ligadas aos conhecimentos técnicos e operacionais que contribuem para o funcionamento adequado de máquinas, equipamentos, processos, dentre outros. Habilidades humanas que são aquelas relacionadas a preocupação constante com o relacionamento humano e os desafios da comunicação, da liderança, da motivação e outras. Já a visão holística, é a habilidade necessária e fundamental para que a gestão do empreendimento turístico perceba a organização como um todo, suas relações internas e externas necessárias e adequadas aos resultados esperados pelo empreendimento.
Outro aspecto importante na gestão do empreendimento turístico é a capacitação das pessoas que vão ter contato com o turista, é fundamental que os funcionários tenham as competências necessárias para que consigam compreender, estimular e satisfazer as necessidades dos turistas. Para tanto a gestão deve constantemente desenvolver programas de treinamentos que estimulem a busca de novos conhecimentos e o desenvolvimento da competência comportamental que pode ser caracterizada como um “saber ser”, ou seja, um comportamento assertivo do funcionário em relação a uma determinada situação.
O saber ser inclui traços de personalidade e caráter adequados aos comportamentos requeridos nas relações sociais de trabalho, tais como, envolvimento, responsabilidade, disponibilidade para a inovação e mudança, assimilação de novos valores de qualidade, produtividade e competitividade, etc. (STROOBANTS, 1997, p.142 e MANFREDI, 1998, p.27-28).
Assim sendo, a gestão do empreendimento turístico, no que diz respeito a gestão de pessoas deve propiciar um ambiente de trabalho que estimule a motivação, a criação e a satisfação das pessoas, contribuindo para que o desempenho do funcionário traga resultados satisfatórios para ele e para a organização (INOCENTE e RODRIGUES, 2010)
Comportamento do consumidor
Para Horner e Swarbrooke (2002) a compreensão do comportamento do consumidor é crucial para a eficácia das atividades mercadológicas realizadas pelas organizações. Ainda segundo os mesmos autores, pesquisar sobre comportamento do consumidor é ao mesmo tempo fascinante e difícil, pois uma aquisição por parte de um consumidor tem um significado emocional, isto pode ser muito relevante principalmente para a área de Turismo.
De acordo com Medeiros & Cruz apud Richers (2005), caracteriza-se o comportamento do consumidor por atividades, sejam elas mentais e emocionais realizadas na seleção, compra e uso de produtos e serviços para a satisfação de suas necessidades e desejos. “O comportamento do consumidor é definido como o estudo das unidades compradoras e dos processos de troca, no qual envolvidos na aquisição, no consumo e na disposição de mercadorias, serviços, experiências e idéias” (MOWEN e MINOR, 2003, p. 3).
As mais diferentes atividades incluídas nas definições do comportamento do consumidor dispõem de diversas variáveis, que incluem desde a obtenção do produto até a eliminação, nas quais podem ser descritas diversos conceitos, definidos de forma precisa.
O comportamento do consumidor está atribuído a forma em como se adquire um determinado objeto de consumo, em como este se dispõe perante aos serviços prestados para satisfação do cliente. São diversas as atividades incluídas na definição de comportamento do consumidor através da obtenção do produto, do consumo e eliminação (BLACKWEL, MINIARD & ENGEL, 2008, p. 6-7).
Para um maior aparato dentro do estudo do comportamento do consumidor, podemos distinguir a área da Economia, que segundo Giglio (2008, p. 34) “uma das teorias mais conhecidas sobre o comportamento de consumo vem da Economia. Segundo esta visão, o consumo é ditado por escolhas racionais sobre a disponibilidade dos produtos e dos recursos necessários para obtê-los”.
O consumo é baseado por escolhas de acordo com a necessidade de cada consumidor, o que pode vir a ser de forma exacerbada, sem nenhum comprometimento lógico pelo simples fato de comprar, ou de forma consciente, quando o consumidor visa a necessidade cotidiana e de acordo com seu orçamento. Existe um fator que também influencia na necessidade do consumidor a respeito da compra de produtos, este se avalia na motivação do consumidor. Conforme Mowen e Minor (2003):
[...] a motivação refere-se a um estado de uma pessoa, o qual conduz a um comportamento voltado a um objetivo. Ela á constituída de várias necessidades, sentimentos e desejos que conduzem as pessoas a esse comportamento. O estímulo pode partir do próprio consumidor; sentir fome ou buscar um objetivo (por exemplo, o desejo de viajar) são tipos de estímulos internos que podem resultar no reconhecimento da necessidade (MOWEN e MINOR, 2003, p. 90).
O fator motivacional pode influenciar de forma direta ou indireta o comportamento do consumidor, estando atrelado a uma necessidade básica ou até mesmo a produtos relativamente fúteis, pelo simples fato da compra, ou por estar em alta (na moda). Quanto ao fator motivacional referente a pacotes turísticos, baseia-se principalmente no fato de que o destino escolhido pode vir a oferecer em termos de lazer, preços, segurança e comodidade para o cliente.
Sobre essa questão Gonzalez (2005, p. 3) afirma que “o turismo tem como principal apoio logístico a hotelaria, com o qual se brinda os serviços de hospedagem necessários para o conforto do turista”. Neste sentido a presente pesquisa vislumbra trabalhar o comportamento do consumidor utilizando ao empreendimento turístico, visando quantificar os mais diferentes serviços ofertados, quanto à satisfação do cliente.
O comportamento do consumidor de serviços/produtos do Turismo
Conforme Congro (2005), o turismo é fenômeno humano, ligado a expansão da sociedade capitalista. A oferta turística pode ser analisada em diferentes categorias, baseada em diferencial que visa atrativos naturais e sócio-culturais, responsáveis pela escolha do turista para o seu determinado deslocamento e na categoria técnica, que visa os equipamentos e infra-estrutura básica e turística.
O turismo desempenha um importante papel no desenvolvimento das sociedades, dentro dos aspectos econômicos e sociais, visando uma socialização seja com o ambiente natural ou cultural do local escolhido. Essa demanda implica no processo de tomada de decisões que as pessoas realizam constantemente ao planejar suas tarefas de lazer e, cabe destacar que sua escolha depende de inúmeros fatores não só econômicos, como também psicológicos, sociológicos, culturais, físicos e éticos (OMT, 2001). Com relação aos fatores psicológicos é importante salientar que:
No turismo a expectativa de satisfação das necessidades através de um serviço oferecido com qualidade é maior, pois, muitas vezes, o turista economizou durante muito tempo para poder realizar a viagem e não ficará satisfeito se um determinado problema de gestão de um serviço turístico atrapalhar o período de férias (CONGRO, 2005, p.24).
Através do relato do autor acima observa-se a importância do item satisfação na prestação de serviços turísticos, haja vista sua inserção no contexto da gestão empresarial é fundamental para o êxito do negócio.
Uma experiência prática envolvendo a qualidade foi realizada numa rede hoteleira internacional, a qual adotou a garantia de satisfação “100%”. Eles demonstraram que qualidade superior é uma vantagem competitiva, pois em uma pesquisa com 300 clientes, foi revelado que 100 deles voltaram a se hospedar em um dos hotéis da rede (FTZSIMMONS apud CONGRO 2005, p.24).
Para Lage e Milone (2001), a demanda turística distingue-se em número de bens e serviços turísticos que as pessoas desejam e são capazes de consumir, por um determinado valor e em um curto ou longo período de tempo. Desta forma, este conceito objetiva a explicação do comportamento do consumidor, a partir de suas decisões de compras de bens e serviços que estão à disposição do mercado turístico. Atualmente vários fatores, principalmente econômicos, ajudam na demanda da escolha de um destino turístico seja no Brasil e no mundo. A facilidade na compra de passagens, a disponibilidade de empresas no ramo locomotivo, os mais variados pacotes turísticos ofertados por empresas especializadas, dentre outros fatores que influenciam na escolha do cliente.
Diversas são as formas de turismo praticadas no Brasil, especialmente no Ceará, as mais comuns estão baseadas na prática de esportes como: vôlei de praia, kitesurf (composto por uma prancha pequena com suporte para os pés e uma pipa presa à cintura, que impulsionada pelo vento faz o individuo deslizar sobre a água), devido aos ventos fortes do litoral cearense, dentre outros esportes. Destaca-se também o turismo ecológico seja na região litorânea quanto serrana. O turismo religioso também é bastante praticado principalmente nas cidades de Canindé e Juazeiro do Norte.
Turismo de negócios é o conjunto de atividades de viagem, de hospedagem, de alimentação e de lazer praticado por quem viaja a negócios referentes aos diversos setores da atividade comercial ou industrial ou para conhecer mercados, estabelecer contatos, firmar convênios, treinar novas tecnologias, vender ou comprar bens ou serviços (ANDRADE, 1997). Esta modalidade também ganha espaço através de convenções e palestras onde atraem diversos profissionais qualificados e palestrantes. O estudo de caso ora apresentado abordará o turismo litorâneo, variando entre a prática de esportes como os rallis, kitesurf, o turismo ecológico e alta estação.
Outro fator influente está atrelado a períodos de férias (julho e final de dezembro com meados em janeiro), feriados e as disponibilidades de ofertas pelo setor hoteleiro dos mais variados preços e serviços disponibilizados. Durante este período, também conhecido como alta estação, a demanda de consumo e preços são bastante variadas, tendo em vista que ocorre um significativo aumento de visitantes, de diversos gostos e situações financeiras.
A opção de realização da pesquisa no período de alta estação deve-se ao fato de que o resort estudado que não funciona em determinados meses do ano fora da alta estação, e da incidência maior de turistas no município de Camocim/CE-BR nessa época do ano.
O município de Camocim/CE-BR como fonte de destino turístico
Situado no litoral Oeste do Estado do Ceará - BR, o município de Camocim (Figura 1), está localizado a aproximadamente 360 km da capital Fortaleza, ocupa uma extensão territorial de 1.147 Km², considerado como a costa do sol poente e tem a maior área de extensão litorânea do estado do Ceará com cerca de 60 km. Possui a sede da 2ª maior empresa exportadora de pescado do País, a Pesqueira Maguary Ltda, que em 2004 exportou 3.578 toneladas, no valor de US$ 27,8 milhões. Destaca-se também o aeroporto de Camocim/CE, com 950,00 m pista, permitindo o pouso de aeronaves de pequeno porte, segundo resumo executivo (2008).
O litoral de Camocim já teve outrora importante papel na economia do Ceará. A cidade, nos anos 1920 a 1950, era uma das portas de entrada mais importantes do Estado através do Porto e da Estrada de Ferro de Sobral (MONTEIRO, 1984). O porto contribuiu para que Camocim passasse a atrair imigrantes de outras regiões assoladas pela seca, provocando um aumento substancial em sua população. A eficiência portuária gerava crescimento para a cidade e região através da exportação das mais diversas mercadorias (RODRIGUES, 2001). Entretanto, com o assoreamento do rio Coreaú a eficácia do porto começou a dar sinais de declínio iniciando, desta forma, seu processo de desativação para grandes embarcações.
Figura 1 - Localização do município de Camocim no Estado do Ceará
Tendo um belo atrativo natural o município é composto por praias urbanizadas, semi-desertas e desertas, lagos, lagoas e coqueirais, contribuindo para a prática de atividades do turismo esportivos como o kitesurf, ralis, etc., o ecoturismo oferece atividades voltadas a prática da sustentabilidade e preservação do ambiente local assim como festival gastronômicos que refere-se ao turismo econômico.
Dentre as praias mais visitadas destacam-se a Praia de Maceió, Praia de Tatajuba, a Praia da Barrinha, a Praia das Barreiras, o Lago da Torta e a Ilha do Amor (ilha da testa branca) localizada na foz do rio Coreaú, contextualizado como estuário. Alguns pontos turísticos urbanos destacam-se, a antiga estação ferroviária, a biblioteca pública Pinto Martins, considerado o primeiro aviador a atravessar o oceano Atlântico, sendo este natural de Camocim.
Um dos principais atrativos turísticos de Camocim além das belezas naturais é o carnaval, que atrai milhares de pessoas da zona norte do estado do ceará e pessoas da região norte e nordeste em grande maioria. De acordo com o Portal da Secretaria de Turismo de Camocim (2011), a expectativa é que a cidade recebesse cerca de cerca de 120 mil foliões no carnaval de 2011, destacando-se desta forma como um dos destinos mais procurados nessa época do ano.
As mais variadas belezas naturais oferecidas pelo município, provavelmente não receberiam tantos visitantes se não tivessem adequada infraestrutura, dentro de uma conjuntura geral, como rede hoteleira, restaurantes e acesso as praias, sendo que algumas são semidesertas e desertas. A partir deste contexto podemos destacar a importância do setor hoteleiro e de seus mais variados serviços ofertados, dentro do cenário turístico.
A avaliação dos atrativos determina seu potencial turístico e constitui elemento fundamental para a tomada de decisões estratégicas para uma localidade e fornece subsídios para determinar a abrangência dos projetos e a quantidade e a qualidade dos equipamentos e da infra-estrutura por instalar, afirma Ruschmann (2004, p. 142).
Contextualização do setor hoteleiro no turismo
O turismo é uma das atividades econômicas que mais crescem no mundo contemporâneo, é um dos setores que mais influenciam o crescimento da economia global. Dentro deste importante setor econômico, o ramo hoteleiro é o que representa as maiores receitas e provavelmente no qual ocorrem as maiores inovações do setor. O setor hoteleiro é uma das “peças importantes do turismo, os hotéis ajudam a movimentar a máquina econômica dos países em desenvolvimento” (DREHER; TOMIO & ULRICH, 2003, p. 786).
Os hotéis são empresas prestadoras de serviços e conforme Dreher, Tomio e Ulrich (2003), através do pagamento de diárias, oferece acomodação a uma vasta clientela de forma indiscriminada e subjetiva. Já para Castelli (2001, p. 56) “uma empresa hoteleira pode ser entendida como sendo uma organização que, mediante o pagamento de diárias, oferece alojamento à clientela indiscriminada”.
A rede hoteleira no Brasil cresce constantemente, como pode ser visto alguns dados na Tabela 1. A rede hoteleira no Brasil possui os mais diversos segmentos, dividindo-se em pousadas, hotéis das mais variadas estrelas, albergues e os Resorts. Os Resorts são hotéis que oferecem os mais variados tipos de serviços, sem que o cliente precise se deslocar. Nas suas instalações podemos encontrar alimentação, lojas de conveniências, academia, sauna, salão para conferência, locais para realização de shows e passeios inclusos.
Tabela 1 – Evolução do Número de Hotéis no Brasil 1992 - 2002
Fonte: (HIA, 2005).
A rede hoteleira do município de Camocim é formada por hotéis e pousadas com preços variados. Dentre os hotéis destaca-se o Resort Vale da Felicidade, considerados um dos maiores resorts do Brasil, oferecendo grande comodidade, variados preços e atingindo os mais diferentes públicos.
Considerado o maior investimento da oferta turística camocinense, o resort causou um impacto considerável na cultura e no ambiente litorâneo, visto que intensificou a presença de estrangeiros em Camocim e modificou aquela paisagem com tamanha construção, incompatíveis com as demais já existentes, afirmam Souza e Assis (2007, p. 06).
Os diversos serviços oferecidos pelo Resort contribuem para que o cliente possa se sentir mais confortável, além de incentivá-lo a permanecer por mais tempo, ou até mesmo a retornar a cidade por mais vezes. Vale ressaltar que o retorno do cliente a cidade visitada está principalmente atrelado a qualidade do serviço ofertado. Além das mais variadas ofertas de serviços, o resort também trouxe a Camocim uma nova dinâmica turística. “Compreender as necessidades e os desejos dos clientes nem sempre é uma tarefa fácil. Alguns consumidores têm necessidades das quais não têm plena consciência. Ou não conseguem articular essas necessidades. Ou então empregam palavras que exigem alguma interpretação” (KOTLER, 2000, p.43)
Metodologia
Esse trabalho caracteriza-se como uma pesquisa do tipo bibliográfica e descritiva, utilizando-se uma abordagem quantitativa sobre a satisfação do turista levando em consideração um Resortlocalizado no município de Camocim/CE-BR.
A pesquisa bibliográfica, para Gil (2002) é desenvolvida a partir de material já elaborado constituído por livros e artigos científicos. Já a pesquisa descritiva “tem como objetivo a descrição das características de determinada população ou fenômeno, bem como o estabelecimento de relações entre variáveis e fatos”, afirma Martins (2000, p.28).
De cunho quantitativa a pesquisa buscou compreender os tipos de turistas que tornaram-se clientes, quanto ao seu nível de satisfação em relação aos serviços e produtos oferecidos pelo resort para melhor comodidade de sua clientela. Para Oliveira (2000), a pesquisa pode possuir uma abordagem quantitativa quando quantifica, dados, opiniões nas formas de coleta de informações com o emprego de recursos e técnicas estatísticas, e possui pretensão de quantificar estes dados através de numeração, medir unidades ou categorias homogêneas.
A utilização do estudo de caso, baseia-se na afirmação de Yin (2005, p.28), “a utilização do estudo de caso torna-se adequada quando se pretende investigar o como e o porquê de um conjunto de eventos contemporâneos.” Já Martinelli (1999 p.46) o estudo de caso “é usado quando se deseja analisar situações concretas, nas suas particularidades”. Neste caso a população era composta de 60 turistas escolhidos aleatoriamente e por acessibilidade no período de alta estação (final de dezembro de 2010 e início de janeiro de 2011) turística no município de Camocim/CE, que tenham permanecido pelo menos por 24 horas no Resort.
O instrumento utilizado para coleta de dados foi um questionário com 44 perguntas fechadas. Para viabilizar a aplicação, num primeiro momento, entrou-se em contato com a direção do Resort solicitando autorização para entrada e aplicação dos questionários com os hóspedes. Posteriormente os participantes eram abordados na área de lazer do resort e convidados a participar da pesquisa. A análise de dados foi realizada a partir do Microsoft Excel2007 de forma a permitir a leitura dos resultados encontrados.
Resultados e discussões
Em busca de resultados satisfatórios, relevantes aos objetivos expostos por esta pesquisa, foram descritos em forma de tabelas e figuras os resultados obtidos. Os referentes dados aqui expostos condizem com a pesquisa de cunho quantitativa, baseada no comportamento do consumidor na cidade de Camocim/CE, local no qual foram aplicados os questionários na rede hoteleira, ou seja, no Resort Vale da Felicidade, hotel quatro estrelas, o qual oferece vários serviços de alta qualidade e custos elevados se comparados a outros hotéis e pousadas da cidade.
Os dados da Tabela 2 demonstram que os clientes do Resort Vale da Felicidade no município de Camocim estão satisfeitos com os principais serviços oferecidos pelo hotel, tendo em vista que no questionário que foi aplicado e é constituído por opções de respostas como muito insatisfeito, insatisfeito, pouco satisfeito, satisfeito, muito satisfeito, supera as expectativas e não sei avaliar, as respostas obtidas demonstram esta satisfação.
Pode-se observar que os cinco itens que obtiveram percentual de satisfação mais elevado foram: quarto 84% muito satisfeito; cama 80% muito satisfeito; check-in 68% muito satisfeito e 10% superam as expectativas; banheiro 78% muito satisfeito e variedade do café da manhã 70% muito satisfeito.
Kotler (1998, p. 53) acredita que a “satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa".
Tabela 2: Satisfação quanto ao Resort
Fonte: Dados da pesquisa, 2011.
Os resultados apontados pela pesquisa em relação ao comportamento do consumidor em função dos serviços ofertados pelo Resort Vale da Felicidade demonstraram, de acordo com a Tabela 2, 100% de satisfação com relação aos principais aspectos referentes a estadia no resort. Paralelamente a este resultado observou-se que 85% dos entrevistados possuem uma imagem positiva ou muito positiva em relação ao empreendimento e 90% afirmaram que voltariam ao Resort em um futuro próximo.
Tabela 3: Satisfação com os produtos e serviços
Fonte: Dados da pesquisa, 2011.
Quanto à satisfação com os produtos e serviços recebidos, os turistas fizeram as seguintes considerações em relação ao preço como mostra a Tabela 3, 56% perceberam as diárias caras, 54% acharam os preços da alimentação, 53% os preços das bebidas e 40% os preços dos produtos da loja de conveniência como justo. Neste sentido, percebe-se que de forma geral o valor percebido pelos consumidores em relação ao serviço recebido foi satisfatória, fato este, que de acordo com Congro (2005) influenciam a decisão de compras futuras.
A satisfação, propiciada por um produto, serviço ou sentimento é função direta do desempenho percebido e das expectativas. Se o desempenho ficar distante das expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se atender às suas expectativas, ficará satisfeito. Se exceder às expectativas ficará altamente satisfeito ou encantado (KUAZAQUI, 2000).
Tabela 4: Perfil dos turistas
Fonte: Dados da Pesquisa
Referente ao perfil dos turistas verificou-se, conforme a Tabela 4 que 76% possuem nível superior de escolaridade, 78% possuem uma renda superior a R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos reais). Em torno de 92% dos clientes entrevistados, viajaram acompanhados principalmente pela família, a maioria, 60% são do sexo masculino.
A Figura 2 revela a percepção dos turistas em relação a imagem do Resort, sendo que 35% tem uma imagem positiva do hotel, 50% muito positiva e 15% dos entrevistados responderam nem positiva, nem negativa.
Figura 2: Qual a sua impressão geral: imagem do resort
Fonte: Dados da pesquisa, 2011
Sobre imagem do município de Camocim, a Figura 3, apresenta que 53% tem uma imagem muito positiva, já 38% tem uma imagem positiva e 19% tem uma imagem nem positiva nem negativa do município.
Figura 3: Qual a sua impressão geral: Imagem de Camocim
Fonte: Dados da pesquisa, 2011.
Para Kotler et al (2006, p.71), um destino turístico pode ter diversas situações relacionadas à imagem a imagem de um lugar pode ser:
- excessivamente atraente: atrai públicos em demasia, sem ter a condição de atender suas demandas;
- positiva: o lugar é bem visto por seus públicos;
- fraca: não é clara a imagem do lugar, não há evidência de aspectos relativos ao lugar;
- contraditória: coexistem aspectos negativos e positivos sobre o mesmo lugar;
- negativa: a imagem é vinculada a aspectos negativos.
Sobre a intenção de voltar ao município e ou ao resort, 55% dos entrevistados responderam que provavelmente voltariam sim ao resort, 35% responderam que definitivamente sim e 10% responderam que talvez sim, talvez não voltariam a cidade, como demonstrado na Figura 4.
Figura 4: Como define sua intenção de voltar ao Resort Vale da Felicidade no futuro próximo
Fonte: Dados da Pesquisa, 2011.
Referente ao local de origem (deslocamento), como demonstrado na Figura 5, 20% dos hóspedes vem de Fortaleza/CE, 30% de Teresina/PI, 25% do estado do Maranhão, 6% de Brasília/DF, 3% do estado de São Paulo, 2% de Florianópolis/SC, 2% de Manaus/AM, 2% do Rio de Janeiro/RJ e 10% da Itália. Apesar de Souza e Assis (2007) relatarem a intensificação de turistas estrangeiros em Camocim, os resultados dessa pesquisa demonstrou que há um predomínio de turistas brasileiros (90%) em relação aos estrangeiros (10%).
Figura 5: Quanto a localização dos entrevistados
Fonte: Dados da pesquisa
Ainda quanto a localização de origem dos hóspedes, destaca-se que os dados obtidos por meio da aplicação dos questionários, referem-se uma determinada semana, sendo que, em outras semanas estavam sendo esperados mais hóspedes e de outras localidades.
A faixa etária dos hóspedes, como mostra a Figura 6, possui uma grande variação, sendo que 26% estão entre 20 e 29 anos, 42% possuem entre 40 a 49 anos, 20% entre 50 a 59 anos e 12% possuem entre 60 a 69 anos de idade.
Figura 6: Quanto a faixa etária dos entrevistados
Fonte: Dados da pesquisa, 2011.
De acordo com a figura 7, apenas 32% dos entrevistados tiveram sua viagem programada por uma agência especializada e 68% viajaram por conta própria procurando referências sobre a cidade.
Figura 7: Viagem programa por uma agência de viagens
Fonte: Dados da pesquisa, 2011.
O tempo de permanência na cidade, de acordo com a Figura 8, m ostra que 20% dos hóspedes ficam de 1 a 3 dias, 56% ficam de 4 a 6 dias e 24% permanecem entre 7 a 9 dias na cidade. A partir desses resultados encontrados nesta pesquisa observou-se que os mesmos corroboram com os resultados apresentados nos trabalhos de Congro (2005), uma vez que demonstram que a satisfação do cliente influencia diretamente na intenção de retorno ao destino turístico.
Figura 8: Tempo de permanência
Fonte: Dados da Pesquisa, 2011.
Considerações finais
A atividade turística no Brasil de modo geral, traz diversos contextos em relação ao comportamento do consumidor através de serviços e produtos ofertados pelos hotéis, satisfazendo ainda mais as exigências dos clientes, onde buscam em suas viagens qualidade de vida e bem estar social.
Com os resultados obtidos, observou-se o quanto à satisfação do cliente é importante para que ele retorne ao local de escolha para suas férias e sejam quais foram suas formas para a escolha de um destino turístico. Como resultados concretos apresentou-se o grau de satisfação do cliente em relação a imagem tanto do local de destino da viagem quanto a escolha do hotel para hospedagem, destacou-se neste sentido a Figura 4, na qual observa-se que os clientes entrevistados afirmaram voltar ao local escolhido. Levando-se em consideração o retorno do cliente a cidade, destacou-se a satisfação do mesmo em relação aos serviços e produtos ofertados pelo Resort Vale da Felicidade, trazendo maior comodidade e conforto ao visitante.
Dentro deste contexto destacaremos o quanto a qualidade de produtos e serviços pode agradar clientes dos mais variados tipos (classes sociais, idades, raça, nacionalidade, etc.), fazendo com que melhore além do crescimento econômico a satisfação e o retorno do cliente ao destino de férias escolhido. Nesse sentido os resultados obtidos com este trabalho são relevantes e proporcionam informações importantes sobre o a satisfação dos clientes em relação ao Resort Vale da Felicidade e o município de Camocim, na medida que demonstra a intenção das pessoas em voltarem ao resort e a cidade, fato este que configura ainda mais o município como destino turístico.
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