1. Introdução
Produtos inovadores e diferenciados têm sido crescentemente desejados e exigidos por consumidores que, com o aumento do acesso à informação, tornaram-se mais criteriosos em suas decisões de aquisição e consumo. Em setores onde a concorrência e a competitividade são mais intensas, esta decisão vem gerando uma diferenciação de produtos e serviços no mercado que, simultaneamente, vem proporcionando a melhoria contínua das empresas. Junto a isso, as crescentes preocupações acerca das mudanças climáticas, impactos locais e regionais no ar, solo e a poluição da água proveniente das atividades industriais ampliaram consideravelmente a interação entre gestão ambiental e operações, sendo a estratégia de logística reversa um dos caminhos para a melhoria desses aspectos (Corbett; Kleindrofer, 2001). Nesse, sentido, a logística reversa vem sendo discutida na literatura recente sobre gestão ambiental.
Estudos recentes em logística reversa (Yingjin et al., 2011; Silva; Moita Neto, 2011) têm avançado no sentido de prover sustentabilidade econômica e socioambiental aos negócios, ao mesmo tempo em que as empresas visam à melhoria de suas imagens e a criação de diferenciais competitivos que as mantenham atuantes no mercado. Além desses fatos, a escassez de matéria-prima tem sido uma preocupação na fabricação de produtos industriais, fazendo as organizações buscarem métodos e técnicas de minimização no consumo de recursos para oferecer produtos e serviços com a menor utilização possível de matéria-prima, energia e recursos não renováveis.
No Brasil, nota-se um número crescente de estudos recentes em logística reversa no reaproveitamento de embalagens plásticas e/ou produtos relacionados, como por exemplo em rede de hipermercados (Chaves; Batalha, 2006), tratamento de embalagens no fim do ciclo de vida das mesmas (Gonçalves-Dias, 2006), reaproveitamento de embalagens PET (Gonçalves-Dias; Teodosio, 2006), e embalagens retornáveis para peças de motores a diesel (Adlmaier; Sellitto, 2007). Além desse enfoque, há também estudos em televisores (Miguez et al., 2007) e coleta de lâmpadas, pilhas e baterias (Vieira et al., 2009), esses com enfoque no tratamento do lixo tecnológico. Assim, foi possível observar oportunidade de pesquisa em estudos no setor de linha branca brasileira, uma vez que os estudos indicam maior enfoque em outras áreas e processos produtivos.
Nesse contexto, este trabalho objetiva demonstrar como a logística reversa, aplicada em uma empresa do setor de linha branca, gera contribuições específicas aos processos internos da organização e a redução de desperdícios e consumo excessivo de recursos, contribuindo na gestão e resolução dos problemas encontrados nos processos relacionados ao retorno obrigatório de peças defeituosas. Na seção subsequente a esta introdução, encontra-se a revisão da literatura que proporcionou estrutura teórica para este trabalho de pesquisa. Em seguida, na terceira seção, são apresentados os procedimentos metodológicos que orientaram o trabalho desenvolvido. Posteriormente, nos resultados, caracteriza-se a situação estudada para posteriormente serem descritas as propostas realizadas e relatados os seus impactos na empresa. Encerra-se a apresentação do trabalho com os resultados obtidos na adoção da proposta sugerida e as conclusões acerca do estudo realizado.
2. Fundamentação teórica
Nesta seção, os conceitos de logística reversa, bem como sua caracterização, benefícios e estudos recentes no setor específico de linha branca (foco do trabalho), são descritos, com o intuito de trazer a fundamentação teórica que orientou e estruturou a conceituação teórica deste estudo.
2.1. Logística reversa - conceitos e caracterização
Devido às crescentes preocupações ambientais recentes, cada vez mais atenção tem sido dada à gestão dos fluxos de resíduos e consumo de recursos não renováveis (Gungor; Gupta, 1999; Kara et al., 2007). À medida que essas preocupações começam a afetar as decisões de compra dos consumidores, os fabricantes têm sido forçados a considerar os impactos ambientais de seus produtos. Essas mudanças estendem a responsabilidade das organizações para além da produção e da distribuição, agregando também a responsabilidade pelo final do ciclo de vida de seus bens e serviços (Kara et al., 2007).
A logística é uma das áreas da gestão de operações e tem fundamental importância em muitas atividades industriais e comerciais, sendo responsável pelo percurso do produto desde a aquisição da matéria-prima até o ponto de consumo final (Silva; Moita Neto, 2011). De acordo com os mesmos autores, a atividade logística trata do estabelecimento das relações entre os fabricantes e os revendedores, bem como da entrega de bens aos consumidores, visando, assim, atender as exigências dos mesmos. Nesse sentido, problemas gerados pelo descarte inadequado de resíduos sólidos e o aumento da pressão da sociedade tem motivado o melhoramento da legislação ambiental brasileira, para considerar o reaproveitamento de materiais descartados pelos consumidores finais (Silva; Moita Neto, 2011).
Assim, dentro do gerenciamento da cadeia de suprimentos, um conceito relativamente novo surgiu para acrescentar valor aos diversos processos já existentes, com o intuito de contribuir, inicialmente, no gerenciamento dos retornos oriundos de produtos e embalagens. Este novo conceito é a logística reversa, cujo objetivo principal é otimizar ou tornar mais eficientes as atividades de pós-venda (Gonçalves; Marins, 2006). A logística reversa é o processo de planejar, implementar e controlar o fluxo reverso de matérias-primas, no inventário de processos, embalagens e produtos acabados, do ponto de fabricação, distribuição ou uso, até um ponto de recuperação ou descarte adequado (Revlog, 1998; Rogers; Tibben-Lembke, 1998). De modo mais amplo, Alumur et al. (2012) afirmam que essa estratégia consiste na coleta, inspeção, reciclagem, renovação, e remanufatura de produtos usados ou reutilizados, incluindo equipamentos e máquinas alugadas. Trata-se de uma abordagem que pode ser dividida em duas áreas de atuação: a logística reversa de pós-venda e a de pós-consumo (Leite, 2009). Na logística reversa de pós-venda, são tratados, prioritariamente, o planejamento, controle e destinação dos bens sem uso ou com uso mínimo, que retornam à cadeia de distribuição por motivos como devoluções por problemas de garantia, avarias durante o transporte, prazo de validade expirado, etc. (Rogers; Tibben-Lembke, 1998; Chaves, Batalha, 2006; Leite, 2009; Silva; Moita Neto, 2011).
Por outro lado, na logística reversa de pós-consumo, são considerados os produtos no final da vida útil, produtos (ou partes desses) que podem ser reaproveitados (embalagens, por exemplo) e/ou os resíduos industriais decorrentes de sua fabricação, que retornam às empresas para descarte final apropriado (Silva; Moita Neto, 2011), ou seja, produtos oriundos de rejeite após a utilização e que, de alguma forma, podem ser reaproveitados, sendo descartados somente em total impossibilidade de reuso (Chaves; Batalha, 2006). No caso deste trabalho, especificamente, foi tratada a logística reversa de pós-venda, considerando-se que um número reduzido de publicações aborda esse tipo de logística reversa, no Brasil (a maioria das publicações aborda a logística reversa de pós-consumo), especialmente no setor de eletrodomésticos.
2.2. Logística reversa no setor de linha branca
Conforme relatado na seção anterior, a logística reversa é um tema recente em pesquisas e um dos setores onde essa estratégia tem sido aplicada é o de eletrodomésticos. Shih (2001), por exemplo, relata em seu estudo que em Taiwan, a disposição apropriada de computadores e eletrodomésticos, ao final do seu ciclo de vida, tem sido investigada devido à escassez de espaço para aterros e em função dos os materiais perigosos contidos nos equipamentos mencionados. Visando melhorar essa situação, o autor propôs um modelo para otimização no plano de coleta e reciclagem para eletrodomésticos e computadores no final do ciclo de vida. Em outra pesquisa, na Austrália, Kara et al. (2007) também desenvolveram um modelo simulado, este com o intuito de dar suporte à coleta de produtos da linha branca descartados por consumidores, em uma região do país, e contribuir na resolução de problemas associados às redes de logística reversa. Os resultados, na visão dos autores, ilustram os cálculos de custos para a coleta de equipamentos de maneira proativa e antecipada, contribuindo para o planejamento de todo o processo produtivo.
Além de modelos simulados, outras contribuições podem ser observadas na configuração de redes de logística reversa, a qual é um problema complexo, que compreende a determinação das localizações ideais e capacidades dos centros de coleta, inspeção, instalações de remanufatura e/ou instalações de reciclagem (Alumur et al., 2012). Assim, observa-se a necessidade de experiência e especialização para tal processo (Kumar; Putnam, 2008). Nesse contexto, especificamente no ramo de eletrodomésticos, os autores previamente citados afirmam ainda que o processo de reciclagem da linha branca é similar ao de veículos automotivos, por causa dos metais, refrigerantes CFC (em refrigeradores) e recuperação de motores. Além disso, os mesmos autores destacam o mercúrio como um material a se ter cuidado na destinação final.
Desse modo, os benefícios da correta aplicação dessa prática pode gerar resultados ambientais e econômicos significativos, principalmente em relação aos custos ambientais (que podem ser reduzidos) envolvendo (Yingjin et al., 2011): impactos ambientais de transporte, impactos de custo de energia consumida, poluição da água, poluição do ar, oportunidades de fabricação de produtos com matéria-prima mais próxima de seu estado natural e custos de descarte. Além disso, os benefícios da logística reversa não se restringem apenas aos aspectos ambientais. Outros benefícios envolvendo a implantação da logística reversa compreendem a geração de economia considerável de recursos na desmontagem e nos processos de reciclagem, obtenção de maior eficiência na coleta e manutenção de peças defeituosas e sustentabilidade nas operações produtivas (Kumar; Putnam, 2008; Lavez et al., 2011; Yingjin et al., 2011).
Adicionalmente, ressalta-se que o uso da logística reversa tem forte potencial estratégico e de aumento da qualidade, pois tem capacidade de valorização dos produtos utilizados (Banomyong et al., 2008; Mutha; Pokharel, 2009), além de contribuir para a conscientização do consumidor e para a responsabilidade social com o meio ambiente (Mutha; Pokharel, 2009). Nesse sentido, Paladini (2009) e Paladini e Carvalho (2010) afirmam que a visão que mais bem distingue a gestão estratégica é a abordagem de que essa gera ações recíprocas entre as características internas da organização e o ambiente no qual ela atua (cenários externos). No primeiro caso, referente às características internas, considera-se o processo produtivo, os recursos humanos, as estratégias de operação, os bens/serviços gerados, a localização física, a logística etc. No segundo caso, sobre os cenários externos, os elementos mais críticos são o mercado consumidor, concorrentes, aspectos ambientais e toda a sociedade (Paladini, 2009; Paladini; Carvalho, 2010). Adicionalmente, Leite (2012) apresenta as estratégias de logística reversa associadas aos potenciais ganhos de competitividade, ilustrados no Quadro 1.
Quadro 1 − Estratégias de logística reversa e os respectivos ganhos de competitividade.
Estratégias de Logística Reversa |
Ganhos de Competitividade |
Flexibilização estratégica do retorno dos produtos |
Fidelização de clientes Imagem corporativa |
Realocação de estoques em excesso |
Custos e de serviços ao cliente |
Recaptura de valor otimizado do produto retornado |
Competitividade de custos |
Busca de valor na prestação de serviços de pós-venda |
Competitividade por serviços, de custos e imagem empresarial |
Reaproveitamento de componentes |
Custos operacionais: economias fabricação de produto Imagem corporativa |
Reaproveitamento de materiais constituintes |
Custos operacionais: economias confecção de produto |
Demonstração de responsabilidade empresarial |
Imagem corporativa |
Liberação de área de loja |
Competitividade de custos |
Manutenção de produtos frescos em suas lojas |
Competitividade de custos e de imagem corporativa |
Recaptura de valor dos estoques remanescentes |
Competitividade de custos |
Fonte: Leite (2012).
Com isso, percebe-se que a logística reversa pode contribuir na melhoria do relacionamento entre a empresa e a sociedade, trazendo benefícios para ambos, pois suas estratégias e aplicações têm potencial de contribuição em ambas as perspectivas (interna e externa), considerando as possibilidades de melhoria na produção, nas estratégias de operação e, principalmente, quanto aos consumidores e a sociedade de uma maneira geral, uma vez que esses cada vez mais têm valorizado bens/serviços com características de melhor conservação e preservação do meio ambiente. Na próxima seção, apresentam-se os métodos e técnicas de pesquisa que viabilizaram o desenvolvimento do presente trabalho.
3. Procedimentos metodológicos
O presente trabalho tem caráter qualitativo e natureza exploratória, conforme classificação de Hair et al. (2006). A técnica de investigação pode ser classificada como estudo de caso único (Yin, 2001), pois o estudo foi desenvolvido em um objeto de análise único, pertencente ao setor de linha branca. O estudo de caso é um trabalho de campo que investiga um dado fenômeno atual em seu contexto real (Yin, 2001), mas que possui um grau reduzido de generalização dos resultados (Cauchick Miguel, 2007; 2010).
Os dados coletados foram decorrentes de atividades realizadas durante o desenvolvimento de um projeto junto à área de Engenharia de Manufatura, Logística, Garantia da Qualidade e de Tecnologia de uma empresa fabricante de eletrodomésticos. Uma necessidade do estudo foi a utilização da abordagem de processos de negócio. Para a coleta dos dados foram ainda considderados: observação participante, investigação e análise dos sistemas e processos existentes na organização e análise documental relativa ao projeto e ao contexto.
A Figura 1 ilustra de forma sucinta, as etapas do estudo, seguindo pela descrição detalhada destas etapas.
Figura 1 − Etapas para execução da investigação. Fonte: elaborada pelos autores.
As etapas utilizadas na condução do presente trabalho, mostradas na Figura 1, foram as seguintes:
- Identificação do ambiente e etapas gerais do processo de retorno de peças trocadas em garantia para a empresa: o trabalho teve início com a atuação de um dos pesquisadores junto ao grupo de logística reversa da empresa. O objetivo foi o entendimento do funcionamento do processo atual da organização. Isso ocorreu por meio de observações do processo de troca de peças, coleta de relatos dos funcionários envolvidos nesse processo (entrevistas espontâneas não estruturadas) e análise de dados e documentos relacionados aos processos observados; todos os dados foram registrados em um diário de pesquisa. A principal fonte de documentos utilizada foi o conjunto de procedimentos e normas internas da organização;
- Escolha do método e ferramenta de modelagem: foi proposta a abordagem de processos de negócio à equipe, sendo escolhido o método de modelagem de processos. Esse método possibilitou uma representação que toda a equipe pode compreender. A ferramenta de modelagem selecionada foi baseada em dois fatores principais: a qualidade da informação e a disponibilidade desta;
- Elaboração do modelo de logística reversa e entrevistas: finalizadas as etapas anteriores, foi construída uma primeira versão do processo sintetizando as informações levantadas até então. Entrevistas semi-estruturadas com representantes de cada etapa do processo foram utilizadas para complementar as informações obtidas a partir das observações e análise documental. Participaram das entrevistas: gerentes da área de qualidade, engenheiros de manufatura/processos, especialistas em logística reversa da organização estudada;
- Identificação de problemas (dificuldades) e melhores práticas: com o modelo de processo desenvolvido, foram compilados os problemas do processo de negócio a partir da análise deste modelo, bem como informações coletadas durante a sua construção (observação participante registrada no diário de pesquisa);
- Organização e Análise dos Resultados: nesta etapa, compilou-se todo o material disponível de maneira a sintetizar as oportunidades de melhoria existentes no processo de retorno de peças trocadas;
- Teste do modelo proposto, oportunidades de melhoria e proposição de ações: o objetivo desta etapa foi verificar os resultados obtidos com a equipe, de forma a minimizar as inconsistências de informações, obtendo-se uma visão consensual do problema no retorno de peças, criando uma descrição próxima da realidade da organização;
- Encerramento da pesquisa e registro das lições aprendidas: uma tabela síntese do diagnóstico do processo de retorno de peças foi criada, incorporando contribuições e observações realizadas durante as etapas anteriores.
4. Resultados e discussão
Nesta seção, são apresentados os resultados obtidos no trabalho, por meio dos procedimentos metodológicos apresentados anteriormente. Esses resultados, obtidos com a implantação do novo processo, são relativos a quantidade de peças retornadas, a economia com custo de garantia e na redução do tempo de resolução de problemas de campo, conforme descrito a seguir.
4.1. Caracterização e descrição da situação estudada
O processo de retorno de peças defeituosas dos eletrodomésticos ocorria da seguinte forma: o consumidor, primeiramente, realizava contato com o call center da empresa, para agendamento de visita. Em seguida, um técnico realizava o conserto do produto, registrava a ordem de atendimento e comunicava o fabricante que possui peça disponível para retorno. Na sequência, o setor de logística acionava um transportador para coleta das peças trocadas, a qual era realizada e depois as peças eram encaminhadas para a assistência técnica, tornando a peça disponível após manutenção. As peças eram pré analisadas e, posteriormente, encaminhadas ao fornecedor de peças, se existente, que fazia a inspeção técnica das peças, para averiguar as causas de problemas nas mesmas. Por fim, eram implementadas as ações relativas ao produto e/ou processo no fabricante, fornecedor e assistência técnica. A Figura 2 ilustra como acontecia o processo, anteriormente às mudanças implantadas.
Figura 2 – Processo de retorno e manutenção de peças antes da implantação da proposta.
Fonte: elaborada pelos autores.
No fluxo ilustrado na Figura 2, há uma organização do processo que torna obrigatória a devolução das peças trocadas em garantia. Sem a devolução de todas as peças trocadas em garantia, o aprendizado com as falhas ocorridas no projeto e fabricação das mesmas fica limitado, além de não ser possível detectar prejuízos financeiros no caso de trocas de peças sem defeito. Por estes motivos partiu-se para a realização da proposta de retorno obrigatório das peças trocadas em garantia, onde todas as peças substituídas deverão obrigatoriamente retornar para o fabricante de eletrodomésticos para comprovação de defeitos, a qual é descrita na próxima seção.
4.2. Contexto e descrição da proposta realizada
A criação da obrigatoriedade do retorno da peça trocada em garantia no campo possibilitou a geração de um banco de informações que direciona ações focadas nos riscos empresarias e no mercado consumidor. Este processo de obrigatoriedade de retorno da peça trocada em garantia estabelece uma sistemática de relação entre os parceiros comerciais, fornecedores e empresas de assistência técnica, além de sua equipe de projeto e de processos de produção. As informações provenientes da análise das peças retornadas podem identificar desvios de produto e processo, gerenciando as responsabilidades pelas falhas em produtos já no mercado consumidor, melhorando continuamente os processos internos. Outro aspecto importante da obrigatoriedade do retorno de peças trocadas no campo é a contribuição com o comprometimento ambiental da empresa, auxiliando por meio do correto descarte das peças defeituosas, bem como a disponibilização das peças sem defeito para utilização em manutenção, o que reduz o desperdício de recursos. Entretanto, a grande problemática envolvida neste processo estava em como dispor dessa fonte de informações quando se tem um sistema descentralizado de cerca de 450 empresas de assistência técnica, sem um gerenciamento e controle integrado de dados desse processo.
Validar o motivo da troca da peça é responsabilidade da empresa estudada para com seus consumidores e fornecedores, segundo os gerentes entrevistados. Por intermédio do retorno das peças, é realizada a análise técnica e a correção dos problemas apresentados, visando à melhoria contínua, a qual é uma importante diretriz na empresa estudada. No entanto, somente uma parcela desse potencial vinha sendo explorada, ou seja, apenas uma menor fração do total de peças trocadas em garantia no campo retornava à empresa, uma vez que o programa de devolução era de caráter voluntário, isento de obrigatoriedade por parte das empresas de assistência técnica, pois não existia um sistema para armazenamento e gerenciamento dos dados para a determinação da devolução após a troca.
A ausência de obrigatoriedade gerava abertura para a troca de peças indevidas em produtos, a reincidência de problemas de produtos, a insatisfação dos consumidores além de aumentar os custos do negócio e, em longo prazo, impossibilitava a sustentabilidade econômica do negócio baseada no desempenho da qualidade dos produtos e serviços. Como já mencionado, no fluxo antigo de devolução não havia obrigatoriedade de devolução de peças trocadas em campo por parte das empresas de assistência técnica, já que o sistema era voluntário e de monitoramento impraticável. Na prática, após um atendimento de garantia envolvendo uma troca, as assistências técnicas separavam parte das peças trocadas, geravam notas fiscais de devolução e solicitam a criação de ordens de devolução.
Criar uma sistemática de devolução obrigatória de peças trocadas em garantia permitiu a geração de uma base de informação de problemas de qualidade de produtos capaz de transformar informações de reclamações de consumidor em base real para a verificação e contenção da verdadeira causa de problemas dos produtos. Como pode ser observado pela Figura 3, com a alteração do processo, o técnico responsável pelo conserto do produto não realiza mais o contato com o fabricante para ver a disponibilidade de peças, apenas registra a ordem de atendimento. Após esse registro, o sistema aponta a pendência de retorno da peça para a coleta, o que é repassado à assistência técnica que finaliza a mesma. Desse modo, apenas quando a pendência de retorno é finalizada, a coleta de peças é feita e entregue ao fabricante.
Figura 3 – Fluxograma do processo após a implantação da obrigatoriedade do retorno das partes defeituosas
Assim, todas as informações relativas à(s) peça(s) defeituosa(s) são armazenadas no sistema da organização, gerando histórico que identifica e registra problemas encontrados, troca de peças somente em caso de real necessidade e descarte adequado das peças defeituosas. É importante ressaltar que a empresa estudada já possui ferramentas para análise de retorno de campo no sentido de melhoria dos produtos. Portanto, a alteração do processo com a abordagem da logística reversa expandiu a importância e função das ferramentas existentes, complementando-o e incrementando a qualidade do mesmo.
4.3. Resultados e melhorias obtidas após as mudanças no processo
Os benefícios gerados foram em relação à quantidade de peças retornadas após a mudança no processo pode ser verificado na Figura 4, que aumentou em 81% (de 309.000 para 560.000 peças), e à economia com o custo de garantia (Figura 5), a qual aumentou em 51% (de U$ 3,3 milhões para U$ 5 milhões). Os benefícios decorrentes desses resultados têm relação com ganhos de competitividade relacionados à flexibilização estratégica no retorno de produtos, reaproveitamento dos componentes e/ou de materiais constituintes, que geram ganhos relacionados à fidelização de clientes, melhor a da imagem corporativa e também na redução de custos operacionais (Leite, 2012).
Figura 4 – Evolução da quantidade de peças retornadas.
Figura 5 – Evolução da economia com o custo de garantia.
O tempo de resolução de problemas de campo foi reduzido em 60% em relação ao processo original, sendo representado na Figura 6. Essa redução de tempo pode gerar potencial benefício no que diz respeito à fidelização de clientes, pois com os problemas sendo solucionados mais rapidamente, os mesmos estarão mais satisfeitos e, consequentemente, mais propensos a se manter fiéis à empresa investigada.
Figura 6 – Redução no tempo de resolução de problemas em campo.
Na empresa estudada percebeu-se que as oportunidades de recuperação de peças e coordenação adequada dos processos de retorno das mesmas, bem como dos produtos comercializados, podem gerar uma economia considerável, confirmando estudo desenvolvido por Stock (1998), que relatou benefícios relacionados à redução de custos das operações de retorno de produtos propiciado pelos serviços prestados aos clientes. Observa-se, desse modo, relação coerente dos resultados encontrados neste trabalho com a literatura (e.g. em Kumar, 2008 e Yingjin et al., 2011). Nota-se ainda que a mudança de processo descrita neste trabalho contribuiu para obter-se maior eficiência na coleta e manutenção de peças defeituosas. Desse modo, complementa-se que as práticas de logística reversa, de fato, têm importância significativa na indústria de linha branca, como já destacado na literatura (Yingjin et al., 2011).
Além disso, os benefícios decorrentes da adoção da logística reversa não se restringiram à perspectiva quantitativa (economia de custos, redução de tempo na resolução de problemas, etc.). Foi possível perceber, na companhia investigada, benefícios intangíveis, tais como impacto positivo na cultura da organização e alteração nos métodos usuais de trabalho, considerando que a obrigatoriedade no retorno das peças de campo acarretou em uma mudança organizacional, não se limitando apenas à simples mudança nos procedimentos, mas sim na mentalidade e comprometimento de todos os envolvidos na empresa. Estes aspectos estão alinhados com algumas características identificadas por Leite (1999), que ressalta motivadores na adoção de programas de logística reversa, dentre esses: fatores econômicos (redução de custos no caso estudado), fatores ecológicos (melhor recolhimento das peças defeituosas) e os fatores logísticos, os quais justificam as condições de localização e operacionalização do retorno das peças defeituosas por meio das cadeias reversas. Por fim, são descritas as conclusões extraídas a partir da presente investigação.
5. Conclusões
Conforme descrito anteriormente, este trabalho visou demonstrar como práticas relacionadas à logística reversa têm potencial contribuição na criação de diferencial estratégico e competitivo às organizações, por meio do retorno obrigatório e sistematizado de partes defeituosas dos produtos comercializados. Como limitação do trabalho, ressalta-se o fato de ter sido conduzido um único caso, o que não possibilita que os resultados aqui apresentados sejam generalizados. Especificamente em relação ao objeto de análise investigado, conclui-se que a estratégia de logística reversa contribuiu para o aumento dos resultados efetivos na sua gestão estratégica da qualidade, reduzindo o tempo de identificação e solução de problemas de qualidade dos produtos comercializados, além de obter-se uma economia com o custo de garantia e um maior retorno de peças.
A partir dos resultados obtidos, pode-se concluir que as práticas implementadas não só organizaram os processos relacionados à manutenção e atendimento qualificado ao consumidor, mas também contribuíram para a melhor destinação e controle das partes defeituosas dos produtos, reduzindo as trocas desnecessárias de peças. Evidencia-se também os benefícios qualitativos, como as alterações nos métodos de trabalho anteriormente adotados. Entretanto, recomenda-se a realização de estudo de viabilidade técnica e econômica acerca da implantação da logística reversa, uma vez que a sua adoção apresenta implicações iniciais as quais podem ser significativas em termos de custo/investimento e/ou aumento de recursos humanos, capacitação, e/ou espaço físico.
Os resultados, adicionalmente, ilustram como as práticas relacionadas à gestão ambiental (no caso deste trabalho em específico, a logística reversa) podem resultar não apenas em maior eficiência de recursos e descarte, mas também em benefícios como a geração de valor com a possibilidade de preços mais competitivos a partir da melhoria de processos internos, bem como aumentar o diferencial competitivo em suas faixas de atuação no mercado. Como oportunidade para trabalhos futuros, propõe-se uma abordagem de casos múltiplos, visando maior grau de generalização dos resultados obtidos ou, ainda nessa perspectiva, um levantamento tipo survey com empresas brasileiras deste ou de outros setores industriais a respeito de como são implantadas as práticas relacionadas à logística reversa, com o objetivo de encontrar características que influenciam na adoção dessa abordagem.
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