Modelo para la gestión de conocimiento en el sector de consultoria independiente, Ciudad Guayana, Venezuela

Model for knowledge management in the field of independent consulting, Ciudad Guayana, Venezuela

Minerva Arzola y José Sifontes

Fases de la gestión del conocimiento

Existe una literatura abundante relacionada con la descripción de cómo ocurre la GC en las empresas, en forma genérica son cinco las funciones básicas de la GC, a saber:

1. Identificación: conocer los conocimientos requeridos para cumplir con los objetivos estratégico de la organización.
2. Adquisición: poner a disposición el conocimiento requerido, ya sea por desarrollo interno o adquisición de terceros.
3. Almacenamiento y procesamiento: para disponer del conocimiento oportunamente es necesario procesarlo y almacenarlo.
4. Aplicación: cuando el conocimiento es utilizado para resolver un problema, tomar una decisión o simplemente apoyar una acción, se cumple uno de los objetivos fundamentales de la GC.
5. Creación de nuevos conocimientos: cuando el conocimiento es aplicado y combinado puede generarse un conocimiento nuevo, el cual debe ser incorporado al almacén de conocimiento estructural de la empresa.

Modelos de gestión de conocimiento

Desde hace más de dos décadas se han realizados importantes aportes conceptuales a la disciplina de GC, para orientar a las empresas como debe implementar dichos sistemas, en función de sus necesidades, entre los modelos más conocidos destacan:

1. Espiral de conocimiento

Este modelo se fundamenta en la visión epistemológica y ontológica del conocimiento, plantea la existencia del conocimiento tácito y el conocimiento explícito, en cuya interacción se genera el espiral de conocimiento en las organizaciones, el se convierte en cuatro fases, (Nonaka y Takeuchi, 1995). Es interés de las empresas tratar reconvertir el conocimiento tácito en explícito a objeto de aumentar el conocimiento estructural de la organización. Este proceso de transformación ocurre de cuatro fases: Socialización, el proceso de transmisión de conocimiento es tácito-tácito, ocurre en la interacción persona a persona utilizando medios tales como conversación, la imitación, la observación y la práctica. Externalización: en esta fase el conocimiento tácito se convierte en conocimiento explicito, de la memoria del individuo a la memoria estructural de la empresa; es decir, se transfiere del individuo a los dispositivos de almacenamiento electrónicos o físicos. Combinación: el conocimiento explicito se combina, transforma y complementa para apoyar las transacciones y procesos en la empresa. Interiorización: el conocimiento se internaliza y constituye una competencia empresarial, donde se puede reproducir y enriquecer, además de poder ser utilizado para entrenar nuevo personal. En esta fase sucede la conversión de conocimiento explicito en tácito

2. Herramienta para la gestión de los activos de conocimiento, Knowledge Mangement Asessment Tool, KMAT

Esta herramienta se desarrollo en base al modelo de Administración del Conocimiento Organizacional de Arthur Andersen Consulting, concebida como un instrumento de diagnóstico y evaluación. Se fundamenta conceptualmente en cuatro factores: el liderazgo, la cultura, la tecnología y la medición del valor del conocimiento como activo valioso de la organización. Factores que sustentan el proceso de gestión del conocimiento organizacional en sus funciones básicas.

3. Modelo de Referencia para la Gestión del Conocimiento

Propuesto por (Rivero et al. 2002), su filosofía es gestionar el conocimiento adecuadamente para que contribuya a la sostenibilidad y a la ventaja competitiva de la empresa. Este modelo pretende cumplir con los tres objetivos de la GC: identificar los conocimientos requeridos, disponer de dichos conocimientos y aplicarlos convenientemente; a través de análisis y aplicación de cuatro enfoques de gestión, el Cultural, el Metodológico, el Organizativo y el Tecnológico:

• Enfoque Cultural y Social: se refiere a la creación de una cultura del conocimiento, a través del compromiso de todos los empleados, las políticas de gestión, los mecanismos de comunicación y socialización en la empresa. Incluye la valorización del conocimiento como un activo, internalizar la importancia de compartirlo, la formación del recurso humano como elemento ejecutor del conocimiento y la asignación de recursos para la GC.
• Enfoque Metodológico y Operativo: Se refiere a las metodologías, herramientas y métodos para la GC, cumpliendo sus tres objetivos básicos. El proceso se inicia con la identificación de los conocimientos requeridos para cumplir los objetivos estratégicos de la empresa a corto y largo plazo. El segundo objetivo de la GC es diseñar los mecanismos de adquisición y generación del conocimiento. Finalmente, se debe garantizar su uso eficiente, lo cual incluye el almacenamiento adecuado, protección, aprendizaje y aplicación.
• Enfoque organizativo: el conocimiento es generado y utilizado por las personas, en este enfoque el modelo de referencia vincula los procesos, tareas y agentes que utilizan el conocimiento en la empresa. Cada tarea tiene una serie de conocimientos asociados y unas personas que las ejecutan, también deben estudiarse las relaciones entre los agentes que actúan en tareas diferentes y que contribuyen al cumplimiento de los objetivos empresariales.
• Enfoque Tecnológico: basada en el soporte de las TIC para una GC eficiente, las TIC permiten implantar soluciones complejas de GC en las empresas. Para seleccionar estas herramientas tecnológicas debe tenerse una visión integral de los requerimientos y particularidades de conocimiento de la empresa. Es recomendable abordar primero los tres primeros enfoques, una vez definidos los requerimientos de conocimiento, seleccionar la plataforma tecnológica adecuada al caso.

El principal aporte de este modelo de referencia es el planteamiento de elaborar los mapas de conocimientos vinculando las tareas, los conocimientos asociados, la información y agentes que la ejecutan. Los mapas de conocimientos son las coordenadas y características de los conocimientos que alimentan las competencias nucleares de la organización, según (Arzola, 2008) pueden definirse como simples bases de datos hasta metodologías sofisticadas como el Know Map, que sugiere la construcción de los mapas de conocimiento con las siguientes características:

1. Donde y para que se utilizan los diversos conocimientos: El mapa debe reflejar con soporte gráfico, donde y para que se emplean cada tipo de conocimiento. Por ejemplo, vincular los conocimientos a los procesos medulares y auxiliares de la empresa.
2. ¿Quién utiliza cada conocimiento?: Se refiere a las personas y unidades organizativas que usan los conocimientos para realizar las tareas y la forma en que las hacen.
3. La información y el conocimiento deben emplearse conjuntamente: El conocimiento de las personas debe complementarse con la información específica necesaria para realizar una tarea. Por ejemplo, para elaborar un presupuesto se requiere que el especialista conozca las pauta generales para su desarrollo, sin embargo es necesario contar con la información de los ingresos y egresos para poder elaborar un presupuesto específico.
4. Identificar todos los Conocimientos necesarios, disponibles o no disponibles en la empresa: Es común que la empresa cuente con los conocimientos que utilicen en la actualidad, los conocimientos requeridos para los planes futuros con frecuencias no están disponibles.
5. Referencia al grado de dominio: Cada conocimiento debe describirse hasta el punto de definir si los responsables de ejecutar el conocimiento tienen la experticia, o si existe en la organización.
6. También los conocimientos de carácter tácito: Identificar los conocimientos tácitos en los mapas de conocimientos, dado su gran valor para la organización.
7. La relevancia de los distintos conocimientos: Identificar los conocimientos que contribuyen al mantenimiento de la ventaja competitiva de la empresa.
8. Relación entre los mapas y los repositorios de conocimiento estructural: El conocimiento estructural esta representado por los documentos o cualquier medio físico de almacenamiento con el conocimiento explicito de los procesos de la empresa, tales como manuales, procedimientos, normas especificaciones, dibujos, entre otros. Estos almacenes o repositorios de conocimientos debe estar articulados con los mapas de procesos y conocimientos, disponibles cuando sean requeridos a nodos los niveles de la organización.

2.4 Caracterización del servicio de consultoría independiente en Ciudad Guayana

En primer lugar, se aplico un instrumento de 27 preguntas cerradas, tipo encuesta, donde se logro caracterizar el servicio de consultoría independiente en Ciudad Guayana. Luego se aplico la dinámica del Focus Group, donde participaron 12 consultores expertos, con un promedio de experiencia de 10 años utilizando un cuestionario con nueve preguntas abiertas, se obtuvo información cualitativa muy valiosa del mercado del servicio de consultoría en Ciudad Guayana.

De los 100 consultores ubicados en Ciudad Guayana, un total de 77 encuestas fueron respondidas, de cuyos resultados el servicio de consultoría independiente de Ciudad Guayana se caracteriza por prestar servicios en áreas como gerencia, calidad, materiales y electrónica; resultados que se adaptan al tipo de actividad económica típica de la región. El 70% atiende sólo el mercado de Ciudad Guayana atendiendo de forma preferente a las medianas empresas. Un 77% de los Consultores Independientes de Ciudad Guayana son hombres y un 23% son mujeres.

En cuanto al performance del servicio prestado por los Consultores de Ciudad Guayana, más del 50% trabaja individualmente y cuando el caso lo amerita forman alianzas con otros consultores independientes o con empresas de consultoría para ejecutar proyectos concretos. En cuanto a la experiencia, según la información suministrada en este estudio los Consultores Independientes de Ciudad Guayana tienen una experiencia promedio de 14 años y aproximadamente un 47% posee más de 1000 horas de consultoría ejecutada.

Por otra parte, en cuanto al tipo de servicio ofertado por los Consultores Independientes de Ciudad Guayana, el 84% trabaja en servicio de formación de personal, el 82% se dedica a solucionar problemas técnicos y un 78% asiste a la gerencia. Según la opinión del los consultores mas del 80% manifiesta que sus clientes están satisfechos con la calidad del servicio prestado, además de ofrecer los mejores precios del mercado.

Otro aspecto importante para el análisis de la actividad de los consultores, es el referido a los aspectos externos que influyen en el desarrollo de sus servicios tales como las políticas públicas y entorno macroeconómico que afecta este mercado. En esta investigación se incluyeron tres variables características, a saber: los obstáculos que inhiben la consolidación de la actividad de consultoría, donde un 80% de los consultados manifestaron que existen severos obstáculos. Por su parte un 69% opino que las políticas públicas industriales favorecen la consultoría, en contraste con la opinión del 85% que afirmaron que las políticas públicas y el marco legal vinculante impactan directamente su gestión como consultor, particularmente las de carácter económico.

Proceso de servicio en los consultores independientes de Ciudad Guayana

Según la información cualitativa obtenida mediante la dinámica de Focus Group, realizada con 12 consultores con mas de 10 años de experiencia, cuyo mercado principal esta localizado en Ciudad Guayana, se obtuvieron los siguientes resultados en cuanto a como se caracteriza el servicio de consultoría prestado, siempre debatiendo la idea hasta lograr el consenso.

El proceso de ejecución del servicio en los Consultores Independientes de Ciudad Guayana, se resumen en seis fases: detección de necesidades, diseño de soluciones, propuesta, oferta de servicio, diagnóstico, plan de acción y ejecución. Importante destacar la intervención del cliente en cada fase del proceso de ejecución de la consultoría y el uso de diferentes fuentes de información para construir el conocimiento requerido en cada fase, ver Figura 1. La caracterización del proceso de ejecución del servicio en los consultores independientes de Ciudad Guayana, son similares a los planteados por FIM PRODUCTIVIDAD et al (1991).

Según la opinión de los consultores independientes las fuentes de información más utilizadas para ejecutar sus servicios son, en orden descendente de prioridad, la experiencia personal previa en proyectos similares, internet y la consulta con otros colegas.

Figura Nº 1. Proceso de GC en los Consultores Independientes de Ciudad Guayana

Obstáculos para el crecimiento del mercado de la consultoría en Ciudad Guayana

1. Desconocimiento de los beneficios económicos y técnicos de los servicios de consultoría por parte de las empresas (clientes potenciales).
2. Existencia de consultores que no cumplen a cabalidad con los requerimientos de sus clientes, genera desconfianza en el uso futuro de la consultoría.
3. Falta de competencias y ética en la ejecución de la consultoría.
4. Insuficiente cantidad de consultores con experiencia en la región.
5. Desconfianza entre los consultores.
6. Las políticas públicas industriales poco favorables.
7. Situación de crisis actual, origina un descenso en la contratación de servicios externos.
8. En muchos casos el consultor no dispone de recursos económicos para su actualización profesional.

Áreas más atractivas y tendencias de la consultoría en Ciudad Guayana

En la región Guayana convergen una vasta cantidad de profesionales con experiencia, que cada día ven en los servicios de consultoría una oportunidad laboral; sin embargo, la crisis económica y la inestabilidad de los ingresos no favorecen un crecimiento sostenido de este mercado. Una fuente de crecimiento para el mercado de la consultoría lo representa el cambio constante de la legislación venezolana en materia industrial, laboral, ambiental e innovación; áreas donde los consultores pueden asesorar de forma inmediata a las empresas.

Dadas las características del sector industrial de Ciudad Guayana, los consultores independientes coinciden que las mejores oportunidades para los servicios de consultoría están en las grandes empresas públicas, en temas vinculados a la calidad, el desarrollo organizacional, la tecnología e innovación, la salud ocupacional, la seguridad industrial y la gestión ambiental.

Gestión del conocimiento en consultores independientes de Ciudad Guayana

A partir de las nueve (9) variables sobre la gestión del conocimiento incluidas en el instrumento para la recolección de la información, los consultores expresaron sus percepciones sobre el grado de ejecución de los objetivos fundamentales de la gestión del conocimiento, a saber: identificar, adquirir y utilizar el conocimiento necesario para cumplir los objetivos estratégicos de la empresa, según el modelo de Rivero et al (2002). En cuanto al análisis estadístico descriptivo, en la Figura 2, se muestra el comportamiento de la gestión del conocimiento en la muestra de 77 consultores independientes de Ciudad Guayana.

Resultado del estudio empírico se evidencio que en promedio el 79% esta totalmente de acuerdo en que cumple con todos los objetivos de la GC. Cabe destacar que cerca de un 80% genera conocimiento mediante procesos formales de investigación y durante el desarrollo del servicio. Un 84% de los Consultores Independientes de Ciudad Guayana comunica y comparte los conocimientos generados con sus clientes, ya que mas del 60% de sus clientes coadyuvan en el proceso de generación de conocimiento, conclusiones coincidentes con los hallazgos de (Wood, 2002) y (Muller y Doloreux, 2007).

La variable “protección del conocimiento generado durante el servicio de consultoría ejecutado” muestra que un 73% no protege los conocimientos generados y la variable “controversia con cliente sobre propiedad del conocimiento generado en el servicios” según el análisis realizado sólo un 15% de los consultores ha tenido problemas en cuanto a quien es el propietario de los conocimientos que se generan durante la ejecución del servicio.

Otro hallazgo importante es que más del 80% de los consultados se definen como generadores y usuarios de conocimiento, manifestando que esta condición y capacidad para dar los requerimientos de sus clientes es responsable de su permanencia en el mercado. En función de estos resultados, se puede afirmar que los Consultores Independientes de Ciudad Guayana, gestionan el conocimiento que utilizan para desarrollar el servicio de consultoría que prestan.

El análisis cuantitativo anterior se complementa con el análisis cualitativo resultado del Focus Group realizado con expertos consultores independientes de Ciudad Guayana, donde por consenso se construyeron la rutina de gestión del conocimiento y las fuentes de conocimiento mas utilizados por los consultores independientes de Ciudad Guayana.

Figura Nº 2.
Perfil de la gestión del conocimiento en los consultores independientes de Ciudad Guayana

2.5 Propuesta del modelo de gestión del conocimiento para el sector de consultoria independiente

En la actualidad, la Gestión de Conocimiento se encuentran en auge debido a la relevancia de este dentro de los procesos innovadores que se llevan a cabo en las organizaciones, además de la importancia que tiene para una empresa poseer en el momento indicado la información necesaria para resolver problemas y que se encuentre en formatos de fácil entendimiento para el personal.

Para dar respuesta a los requerimientos evidenciados en este estudio, se debe establecer parámetros generales para la implantación de un Modelo de Gestión del Conocimiento acorde con las características del sector los Consultores Independientes de Ciudad Guayana, para lo cual se utilizo como referencia conceptual el modelo planteado por (Rivero et. Al. 2002).

1. El conocimiento

Es el fundamento conceptual del modelo propuesto, ya que representa y justifica todos los esfuerzos necesarios para su resguardo y transferencia de forma eficiente. En este sistema el conocimiento es el epicentro, debido a que alrededor de este es que van a girar todas las actividades siguientes, además es necesario mencionar que este es producto de cualquier actividad realizada por el hombre, en este caso sería cualquier tipo de trabajo que lleven a cabo los consultores especializados en las empresas de Ciudad Guayana. Aunado a esto, se tiene que el conocimiento es el mayor activo que posee una empresa, esto dado por la manera cambiante en que se desarrolla el mercado en la actualidad y donde el conocimiento es poder.

2. Identificación del conocimiento

Este aspecto del sistema propuesto es de gran importancia, ya que permite establecer el conocimiento que se tiene en la actualidad para que los consultores especializados realicen sus labores de consultoría. Un aspecto importante de la identificación es que permite establecer no solo los conocimientos que se requieren en la actualidad sino que también los requeridos a futuro.

Los conocimientos requeridos, están representados por las necesidades de conocimiento para dar respuesta a los problemas que los consultores especializados se dedican a resolver. Una vez que un consultor recibe el proyecto a realizar de alguno de sus clientes, entonces se da inicio a una búsqueda de información necesaria y de datos, esta búsqueda se realiza tanto en el conocimiento que dicho consultor ya posee y la que tiene que obtener para llevar a buen término el trabajo encomendado.

El conocimiento futuro, se caracteriza por el conocimiento que se necesita para llevar a cabo los procesos de innovación que estos consultores como generadores y guías de este tema les toca desempeñar, en este caso ser previsivo y tener visión de futuro es una de las principales herramientas para identificar correctamente dicho conocimiento.

Otras herramientas que debe poseer un consultor especializado para identificar el conocimiento necesario son, primeramente analizar detenidamente los procesos de las empresas o en su defecto del proyecto encomendado y la identificación de los posibles problemas que se puedan presentar en el transcurso de este. Luego de la identificación del conocimiento necesario se han establecido dos ítems como resultado de este proceso los cuales son establecidos de la siguiente manera:

• Determinar Carencias de Conocimiento, este ítem se pone de manifiesto al momento en que los consultores especializados se topan con vacios de información necesaria para la realización de sus labores.
  Otro momento en el que se manifiesta este ítem es cuando como fruto de los proyectos innovadores los consultores especializados llegan a un punto en que no hay información a la cual recurrir para resolver los problemas surgidos.
• Subsanar Carencias de Conocimiento: si el consultor no posee el conocimiento requerido, debe plantear estrategia de búsqueda y apropiación de la información, a objeto de dar respuesta oportuna a sus clientes. Para lo cual puede utilizar cualesquiera de las siguientes estrategias:
  • Generación del conocimiento requerido, mayormente como fruto de las actividades de I + D.
  • Adquisición de conocimientos, son obtenidos de fuentes externas y asimilados para incrementar el capital intelectual propio.
  • Importación de conocimientos, son obtenidos de fuentes externas sin necesidad de ser asimilados.
  • Transferencia interna de conocimiento, este se presenta al momento en que los consultores intercambian conocimiento entre ellos y con las empresas o clientes.

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